Un año más y con este ya van 10, la compañía reunió a sus clientes en Madrid, en lo que, como decía su CEO, Alfredo Redondo, más que un encuentro de usuarios es ya un club de amigos. Este evento, del que fueron media partners, esta publicación y Relación Cliente + Call Center Mag, contó en esta edición con el patrocinio de empresas como: Alcatel-Lucent, Arsys, Avanza 7, exevi, imelius, Lleida.ne. Norma 4, Telefónica, Telemetris y VOZ.COM. Asimismo, colaboraron la AEERC, AMETIC, Disc@tel, ICEMD y tuenti Movil.
Al comienzo del evento, Alfredo Redondo apuntaba en su conferencia de presentación (“Con los ojos cerrados y los sueños despiertos”), las cuatro claves que marcarán la evolución de los centros de contacto en los próximos años: la movilidad, el análisis de datos, el cloud y lo social. Son todas ellas constantes que ya se dejan sentir en los centros de contacto y a las que los proveedores tecnológicos ya están abordando para ayudar a las empresas a proporcionar la mejor experiencia de cliente posible.
El CEO de Altitude ofreció varios datos que evidencian la gran penetración de los dispositivos móviles en todo el mundo, y otros en relación a la tendencia creciente del uso de software en modalidad SaaS por parte de las empresas. Pero si una de las claves de la evolución interesa a Altitude de manera especial, además de estas dos, es el análisis de los datos, es decir cómo pueden las empresas sacar información provechosa de los datos que reciben de sus clientes en los centros de contacto. Y en este sentido, recordaba la disponibilidad de la suite uCI 8 de la compañía, una plataforma que con respecto a la anterior versión, mejora la experiencia de cliente y su usabilidad.
Nuevo modelo de evento
Pero la evolución de la compañía no solo se deja notar en sus soluciones, también el encuentro de este año ha estado marcado por las novedades que incorporaba. A su nueva ubicación en LASEDE, el Colegio Oficial de Arquitectos, hay que sumar su nuevo formato, donde las mesas redondas han sido un elemento destacable y han contribuido a dinamizar la jornada.
La primera de ellas (“Humanización del mundo online"), estaba moderada por Raquel Serradilla, vicepresidenta ejecutiva del sur de Europa de Altitude Software. Desde su punto de vista, las empresas han de buscar el equilibrio entre la tecnología y el equipo humano a la hora de ofrecer una excelente experiencia de cliente, porque en definitiva se trata de hacer “un uso inteligente de la tecnología”. Así, todos los participantes en esta primera mesa de debate, coincidían en señalar que en un proceso de interacción con el cliente, “el toque voluntario de la esa interacción humana debe estar siempre presente en el proceso para que sea le cliente el que decida en qué momento utilizarla".
Otra de las conclusiones hacía referencia a la necesidad de dar más autonomía a los agentes para que esa experiencia de cliente pueda ser óptima, aunque todos reconocían que hoy por hoy es un gran reto. “Las empresas de los centros de contacto hemos apostado por el volumen de llamadas y no tanto por la calidad. Cuando las personas llegan al cliente tras haberlo intentado por otros canales, es porque quieren que se les ayude”, comentaba Paulina Rascón, directora de Recursos Humanos de Intrum Justittia Ibérica SAU. A ello Daniel Crestelo, director de Conversión y Marketing de Muchoviaje, añadía que “cuando un cliente llega al teléfono es porque el proceso a seguir por otros canales ha fallado”. Porque lo realmente importante es definir bien el proceso a seguir en una interacción. Además, si la tecnología se utiliza bien como filtrado para los contactos de los clientes, se puede conseguir redirigir a cada persona a un agente especializado que le pueda atender correctamente. Esta postura es la que defendió José Luis Fernández, responsable del departamento de Desarrollo y Aplicaciones Corporativas (IT) de arvato Customer Service. Y en todo este entorno de colaboración entre tecnología y atención humana, como señalaba Sergio Verdasco, director comrcial de Sertel, es esencial no olvidar la “empatía” que los agentes han de tener con los clientes, algo no siempre fácil de conseguir y uno de los puntos donde más se ha de trabajar. Y siempre hay que tener en cuenta, como recordaba Serradilla, que en todos los procesos de atención al cliente, la tecnología ha de funcionar como un "elemento facilitador” nunca como un “corsét”.
Las otras dos mesas redondas versaron, una sobre el modelo cloud y la otra sobre las posibildiades que ofrece la integración del front y al back office. En todas las mesas se buscaba la participación de los asistentes a través de una app que planteaba diferentes cuestiones relacionadas con lo que se estaba tratando en cada una de las mesas. Además de hacer el debate más participativo, se recopilaron datos interesantes. Por ejemplo, a la pregunta de ¿tiene previsto realizar inversiones en la interacción humana?, si bien la mayoría de los asistentes daba por descontado que esta era necesaria para una óptima experiencia de cliente, solo el 25% de los asistentes tenía pensado algún tipo de inversión, frente al 75% que no lo tenía previsto.
A otra de las preguntas sobre si los agentes de sus empresas tienen acceso a todas las fuentes de información de la empresa para mejorar la respuesta al cliente, solo el 20% de los asistentes contestó afirmativamente, frente a un 80% que no permite ese acceso, aún cuando la mayoría era consciente de la necesidad de que los agentes deberían tener la información necesaria para lograr esta mejora. Sobre la utilización del cloud en los centros de contacto, los asistentes ven la pérdida de control como uno de los retos más importantes, así lo veía el 40,7%; seguido de la seguridad, (el 40%) y la pérdida de flexibilidad.
Con respecto a los integrantes de la mesa en la que se debatió este tema, todos coincidían en su apuesta por el cloud, incluso en la modalidad de "nube pública, sobre todo, por los avances de seguridad y fiabilidad que se habían dado en el mismo. Confirmaron asimismo, que el sector de recobro y el mercado relacionado con la fidelización estaban mostrando un mayor interés por los servicios en la nube. Esta mesa estuvo moderada por Eduardo Malpica, Presales Manager de Altitude Software y en ella participaron: Juanjo García, Head Cloud&Server Southern Europe de Arsys; Alberto Salgado, director corporativo de Tecnología e Innovación del grupo GSS; Toni Muñoz, Associete Partner de PlusNet Solutions y Marco Antonio Costa, jefe de Proyecto Línea Madrid, de Ferrovial Servicios. 
Por su parte, la mesa sobre la integración del back y el front office estuvo moderada por Mariví Monzón, Manager IS &CA, Altitude Software, quien recordaba que la “tecnología es un medio y no un fin” y que antes de apostar por cualquier tipo de implantación, hay que tener los procesos a automatizar muy claros para aprovechar realmente las potencialidades de la tecnología. En dicha mesa de debate participaron: Joaquín Ortega, director de Plataformas de Salesland; Juanjo Fernández, director de BPO y Contact Center en Madison; Daniel Jesús Cañas IT Manager Spain de arvato Financial Solutions y Luis Cubero, director de IT en Verifica.
La jornada de la mañana se cerró con la intervención de Salvador López, profesor de ESADE y músico, con su ponencia: “Innovación, emociones y rock´nroll”. La jornada concluyó con varias sesiones por la tarde a las que pusó el punto final una cata de gin tonics.
(Manuela Vázquez).
-En la image superior, y de izquierda a derecha: Paulina Rascón (Intrum Justitia); Daniel Crestelo (Muchoviajes.com); Raquel Serradilla (Altitude Software); Sergio Verdasco (SERTEL) y José Luis Fernández (arvato Customer Service). En la imagen inferior, el equipo de Altitude Software sobre el escenario-.
