Estamos hablando de centros en los que solían trabajar personas que “pasaban por allí” porque no veían la actividad como una profesión en la que poder desarrollarse. Poco a poco se han ido haciendo esfuerzos por derribar esa imagen, en la que, con cierta frecuencia faltaba previsión en los procesos a poner en marcha y los protocolos que se seguían eran demasiado rígidos. ¿Qué queda hoy de todo ello?
Sin duda, la imagen de lo que tiempo atrás eran los call centers está cambiando. Hoy en ellos se gestionan contactos a través de diversos canales (contact centers) y la profesionalización es una realidad que cobra mayor relevancia día a día. Pero hablar de estos cambios, una vez más, desde fuera no tiene el mismo sentido que hacerlo desde dentro. Por ello hemos querido que sean los propios trabajadores, los protagonistas que han experimentado en primera persona esta transformación, quienes nos cuenten cómo han vivido dicha evolución y de qué manera les ha afecto a su trayectoria profesional.
Érase una vez…
Comenzamos por retroceder en el tiempo quince años atrás. Es en este punto donde nos encontramos con unos entornos laborales, que como en cualquier otra actividad, han experimentado importantes cambios. Los participantes en este reportaje hablan de un trabajo mucho más rudimentario y manual, incluso utilizando mucho papel. “En los inicios de esta actividad, los sistemas de trabajo eran muy básicos, en algunos casos no se disponía de aplicativo informático, el cliente facilitaba bases de datos en soporte papel…. “No existía una formación continua. Tampoco se realizaba un análisis tan exhaustivo de la capacitación del agente y de su rendimiento. Y era menor la exigencia en el seguimiento y control de calidad en todos y cada uno de los procesos de trabajo”, Mari Carmen Barrera, responsable de servicio de SERTEL.
Era casi normal que los sistemas se cayeran con cierta frecuencia y cualquier avance tecnológico era recibido con cierta emoción. “Recuerdo como un hito importante cuando pasamos del Plantronic, donde se recibían las llamadas sin reflejar el número entrante, al call-master. Aquello fue un gran adelanto. Hoy en día, lógicamente, la implantación de las nuevas tecnologías ha mejorado mucho estos centros de contacto”, señala Indalecio Fernández, agente de Unísono. A su memoria acuden también los días en los que no había establecido aún un convenio colectivo que regulara la actividad del telemarketing. “Cuando yo comencé no existía un Convenio Colectivo, o el que había era muy básico para el trabajador. Los convenios suelen traer mejoras para los empleados, pero también para la empresa, como así ha ocurrido. Eran momentos también muy interesante porque se estaba construyendo un entorno laboral nuevo”, añade.
Sonia Rioja, agente de Sitel, comparte estos recuerdos: “Los agentes vivían una situación mucho más inestable, la organización del trabajo así como las herramientas de las que se disponían han cambiado rápidamente y se han ido adaptando a los nuevos tiempos”. Para su compañera, Vérónica Pin, team manager en Sitel, a veces era difícil trabajar, ya que se hacía sin demasiada previsión en los procesos y existía mucha rigidez en los protocolos. “Además, en ocasiones, se contaba con personal poco especializado en el sector. Afortunadamente, se ha evolucionado mucho en los últimos años y el escenario ha cambiado”, apunta.
Es evidente que esta falta de profesionalización en la actividad era una de sus principales carencias y lo que más se recuerda hoy. "Cuando yo me incorporé a Atento en 1999, en aquel momento Estratel, no existían los protocolos que tenemos hoy en día. Todo resultaba más improvisado. En los últimos años se ha profesionalizado muchísimo el trabajo que desarrollamos desde el contact center. Todo está muy estandarizado para hacer más ágil y eficiente el trabajo. Además, también nos sentimos mucho más cerca del cliente. La evolución a nivel técnico es también increíble. Un ejemplo muy claro de esto puede ser el uso de la videollamada, o la existencia de otros canales alternativos al teléfono. Cuando yo comencé a trabajar en el sector, todo era mucho más rudimentario”, apunta Roberto Montero, agente de Atento.
Sin formación no hay futuro
Marian Donato, coordinadora en Atento, comparte esta visión y apunta no solo el cambio que se ha producido en las propias instalaciones, más frías e impersonales que las coloridas de hoy en día, sino en el perfil de los agentes: “Antes predominaban los jóvenes que veían este trabajo como algo temporal y una vía para pagar sus estudios, hoy te encuentras personas con más edad y con unas expectativas diferentes. También se han producido cambios en la gestión de personas, ahora se tienen más en cuenta sus capacidades, motivándolas y atendiendo a sus necesidades personales y profesionales. Nos hemos dado cuenta que una persona motivada, a la que se la escucha, está más implicada y se puede contar con ella para cumplir los objetivos”, señala.
Parece que el impulso que las empresas, sobre todo los outsourcers, están dando la formación y la motivación de sus trabajadores es valorada positivamente por estos, y sienten que pueden dejar de ser meros números. “Antes, el entorno laboral en los contact centers era algo secundario, no tenía tanta relevancia. Actualmente, se potencia la confianza en las posibilidades individuales, que favorecen al grupo, la motivación, que permite la consecución de objetivos, la implicación en el trabajo, la formación periódica y constante…”, destaca Carmen Muñoz, de Unísono.
Estos cambios que comentan los trabajadores de empresas outsourcers son similares a los que han vivido los operadores de centros de contacto internos, como es el caso de SEUR. Estamos ante una empresa que por pertenecer al sector de la logística ha vivido los avances tecnológicos propios de esta actividad. Desde su puesto de agente en esta compañía, Maribel Cornejo, recuerda que cuando empezó a trabajar, “no había los medios técnicos que hay en la actualidad y la información de la que disponíamos no era tan rápida ni fiable. Recuerdo al que se une su compañera Laura Díaz, cuando señala que “el principal cambio reside en los avances tecnológicos, como el software que utilizamos para el seguimiento de los envíos”.
(En la imagen superior, una panorámica del contact center de SEUR).
(El reportaje se puede leer completo en este pdf, del número 60 de Relación Cliente + Call Center Mag).
