El Cuadrante Mágico de Gartner evalúa a los fabricantes de centro de contacto en su visión y en su capacidad de ejecución. El estudio anual de Gartner para Infraestructura de Centros de Contacto, incluye a los fabricantes que suministran equipos, software y servicios para operar centros de contacto utilizados por clientes, empleados y servicio de soporte, incluyendo llamadas de telemarketing, servicios de atención así como otras operaciones estructuradas de comunicación.
En 2014, el estudio de Gartner comenta que "los responsables de centros de contacto prefieren comprar todo o gran parte de la infraestructura a un solo proveedor, buscando una integración más sencilla y sólida, un sistema de reporte homogéneo y una gestión mas sencilla. Así, aquellos fabricantes líderes de infraestructuras de centro de contacto que ofrecen una cartera completa de soluciones, incluyendo tanto propias como de terceros socio o suministradores estratégicos, se ven beneficiados".
En este último año, Avaya ha incrementado el énfasis en facilitar a las empresas poder ofrecer una experiencia de cliente "omni-canal". La experiencia de cliente omni-canal integra todos los aspectos del servicio al cliente multicanal, desde el autoservicio y la pro actividad, pasando por el servicio asistido, el reporting, la gestión y la optimización, pudiendo así eliminar la fragmentación y los servicios discontinuos que impactan el la lealtad a la marca, el valor ofrecido y los ingresos. La plataforma única de software de Avaya ofrece todos y cada uno de los elementos de la experiencia de cliente en un flujo dinámico, uniforme con una visibilidad en tiempo real mayor, de interacciones e información contextualizada.
Las soluciones de Centro de Contacto de Avaya están en el mercado bajo todo tipo de formatos y propuestas, desde soluciones residentes, servicios gestionados y externalizados, así como en modelos CCaaS (Contact Center as a Service) ofertados por proveedores de servicios en la nube.
