Este modo de entender la vida profesional y una habilidad especial para aterrizar con naturalidad ideas sobre las que cualquier gurú del management post Goleman empapelaría toda una librería entre Badajoz y Avilés, son las que espero guíen estas sencillas reflexiones.
La emoción – salvo en psicopatías a lo Jordan Belfort– está en el centro de toda experiencia humana, y en los centros de contacto cobra una importancia singular. Su comprensión detallada facilita la motivación -planificada y dirigida- de ejecutivos comerciales, la organización de equipos de alto rendimiento, o la generación de hábitos de liderazgo en los mandos que dirija un proyecto a buen puerto. No considerarlo como factor diferencial en la planificación estratégica –inbound, outbound o backoffice– es tan arriesgado como bajar unas escaleras en completa oscuridad. Generará situaciones disruptivas con efecto bola de nieve, donde al final se encuentra habitualmente nuestro cliente. Y a su lado, probablemente, usted.
La emoción actúa como palanca basculante cuyo impulso eleva o retrae nuestro desempeño de acuerdo a su grado de intensidad. Nada anticipa mejor el final de una presentación comercial que las ojeras a tres niveles del ponente. Desordena procesos cognitivos y nos vuelve ineficientes ante cualquier tarea compleja que requiera análisis de múltiples variables –si está irritado no es el mejor momento para que evalúe la encuesta de clima laboral– ; toma de decisiones –por favor no complete la ficha de resultados trimestral de su supervisor después de que le haya volcado accidentalmente la taza de café encima–; o creatividad para la resolución de problemas –sé que está eufórico pero valore si verdaderamente triplicar el objetivo de ventas para abril obedece a un análisis objetivo de acción y resultado o si simplemente es una ocurrencia directamente proporcional a su concentración de hormonas–.
Es conveniente apuntar, en cualquier caso, que el color de estas emociones viene dado por el aprendizaje individual y es modelado por los principios de cultura corporativa que caracterizan cada centro de contacto, con lo que la pluralidad de realidades hace arriesgado un acercamiento generalista que nos sirva de marco. Ninguna llave abre todas las puertas.
Hace un momento trate de explicar lo potencialmente explosivo de obviar los factores emocionales latentes que envuelven un proyecto. Un paso más allá –del abismo– es darle un papel secundario. Esto puede llegar a tener un efecto negativo aún mayor. Recurriré a una fotografía en movimiento para ilustrarlo. En mis primeros años como supervisor me encontraba recién aterrizado -y algo perdido- en un proyecto de atención al cliente para un gran grupo financiero. El señor O –gerente de servicio con cara de gerente de servicio– se ocupaba personalmente de recibir a todos los recién llegados e instalarlos adecuadamente en el box dónde se cocinaba la magia. Había asistido a un par de cursos teóricos sobre manejo de emociones en un centro de contacto impartido por una consultora anglosajona de siglas impronunciables. Una idea clara se había grabado a fuego en su cabeza: tenía que acercarse a su equipo. Es por esto que cada vez que se celebraba el cumpleaños de Rosa –analista de datos–, el señor O le agasajaba con un ramo de flores y un peluche rosa de ojos saltones. Cuando llegó el cumpleaños de Ana –coordinadora de backoffice– le entregó el mismo ramo e idéntico peluche. Igual pasó con Cristina –ejecutiva de ventas–. De nuevo con Karina –analista de calidad– y finalmente con Manolo –coordinador–. Deberíais haber visto la cara de Manolo –socio del Atlético de Madrid y con dos mocosos adolescentes a sus espaldas– sosteniendo el peluche rosa y las flores…
(El artículo completo se puede leer en este pdf del número 60 de Relación Cliente + Call Center Mag).
