Su foco de negocio se basa en ser los intermediarios entre los restaurantes y los usuarios que quieran utilizar sus servicios de comida a domicilio.
A los responsables de la empresa, estos tres años de lanzamiento les han valido para comprobar que su estrategia es válida también en el mercado español, donde ya se han comenzado a promocionar con una campaña de televisión. Apuntan que este ejercicio 2014 será el punto de inflexión real para su crecimiento real.
La importancia de cuidar al cliente final está muy presente en la estrategia de la compañía y se hace hincapié en ella, especialmente a través de dos vías. Por una parte, se cuenta con un departamento desde el que se acompaña a los restaurantes para que no olviden esos detalles que van a hacer que el cliente quiera volver a hacer un pedido a domicilio en su restaurante, y por otra parte, vigilan esa experiencia de cliente desde el departamento de Atención al Cliente. “La misión que tenemos como empresa es: que los usuarios adoren el hecho de pedir una comida a domicilio y tengan una grata experiencia. Y lo tenemos que conseguir desde el inicio del proceso, es decir desde que el usuario decide descargarse nuestra aplicación o entrar en la web a hacer un pedido, hasta el final y los días posteriores”, señala Nabil Prieto, Social Media & Content de la compañía. En este sentido, se ha cuidado que la página web sea sencilla y fácil de usar, que en solo tres pasos el pedido esté realizado, que no se pierda en la navegación ni salten banners.
La filosofía de su éxito
Por otra parte, a ello hay que unir el soporte de un departamento de Atención al Cliente clave en la estrategia de cuidar la experiencia del usuario, atento siempre a cualquier alarma que pueda surgir. Como estrategia, novedosa y que sorprende gratamente a los clientes, destaca el detalle de llamar a los usuarios que realizan sus primeros pedidos. Simplemente se les llama y se les recuerda que su pedido ya está en camino. “Disponemos de una aplicación que nos permite identificar los pedidos que se están realizando a través de la web por primera vez. El objetivo es llamarles y darles la bienvenida, así como confirmar los datos de la entrega. Esta primera llamada genera ya una relación de confianza que creemos es muy importante”, señala Ioana Jecan, directora de Atención al Cliente de Just Eat. Por otro lado, también llaman al restaurante para que sepan cómo atender a los usuarios, teniendo en cuenta que es su primer pedido a ese restaurante. “Desde todas las áreas de Just Eat tratamos de hacer ver a los restaurante que los usuarios son clientes suyos, tanto como nuestros, que identifiquen y vean a un cliente que está realizando un pedido a través de nuestra plataforma como si fuera uno que entra en su local y se sienta en una de sus mesas. Es decir, que traten a todos los clientes de la misma manera”, señala Ioana Jecan.
Los agentes de Atención al Cliente, gestionan, asimismo, cualquier incidencia que surja con el usuario. Otro de sus cometidos es, una vez del cliente he recibido el pedido en su casa, llamarle para invitarle a opinar sobre el restaurante y sobre el servicio que ha tenido, (obviamente, se tienen muy en cuenta los comentarios negativos para tratar de solventar aquello que los ha originado). “En estos casos, el comentario se pasa el departamento de Calidad desde donde se le vuelve a llamar para tratar de analizar lo ocurrido y comprobar de quien ha sido la responsabilidad para tomar las medidas oportunas. En el hipotético caso de que haya sido un error del restaurante que pro ejemplo se ha equivocado de plato, llamamos al restaurante y le pedimos que trate de compensar al usuario, haciéndole ver la importancia de tener clientes satisfechos. Trabajamos muchos con el restaurante porque nosotros somos los que ponemos la cara ante el usuario.”, recuerda Nabila Prieto.
Pero no se trata solo de animar a los restaurantes a cuidar esa experiencia de cliente, los primeros pasos para conseguirla se dan desde la propia compañía. Así Jecan habla de una práctica que llevan a cabo y aún no es muy habitual. “Si pensamos que es posible que haya alguna incidencia, hacemos comprobaciones internas, identificamos esas incidencias antes de que el usuario las reclame o nos la haga saber. Por ejemplo, en fechas señaladas en las que los restaurantes no estén al cien por cien preparados para atender eficientemente los pedidos a domicilio, hacemos una campaña previa a esas fechas para recordar la posible afluencia de pedidos y cómo deben estar preparados para atenderlos óptimamente, a pesar del aumento de tráfico en sus locales”, señala Ioana Jecan. A posteriori, si comprueban que se ha dado una incidencia que ha podido afectar a varios usuarios, se pone en marcha una campaña masiva entre los usuarios que hayan podido ser afectados y si cabe una compensación la ofrecen, en caso de que ello no fuera posible, reiteran sus disculpas. “Este tipo de detalles sorprenden a los usuarios y los agradecen mucho. No están acostumbrados a empresas que inviertan y cuiden de esta manera el trato con los usuarios. Nos sirve además para reformar los lazos de confianza con los usuarios”, puntualizan desde la compañía.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf).
(En la imagen superior, la sala de tiempo libre de la que disponen los empleados de la compañía en las nuevas instalaciones de Madrid).
