En su caso, el partner elegio, fue y sigue siendo, Altitude Software, con quien comenzó a trabajar en 2009. Habría que hacer un primer inciso para señalar que la apuesta tecnológica es un elemento clave en el negocio de Verifica, así como la especialización de su personal en la recuperación de deuda. En el primer punto trabaja con Telefónica como suministrador global para las redes de telecomunicaciones y servicios de Tecnologías de la Información. Así, tiene alojado en el TIC de este proveedor tecnológico su CPD para garantizar un mejor servicio a todos sus clientes.
Y como ya hemos comentado, el proveedor de servicios de la plataforma telefónica, es Altitude Software, colaboración esta de la que vamos a hablar aquí.
Iniciando el proyecto
El objetivo principal que buscaba Verifica en aquella primera aproximación a Altitude era incorporar un automarcador a su cadena productiva, ya que hasta ese momento, las llamadas se realizaban de manera manual, “Conseguido ese primer objetivo, el siguiente fue integrar la solución de Altitude con nuestra herramienta de gestión de impagados. Este proceso último proceso ya ha finalizado también y hemos conseguido tener una solución que compagina perfectamente las estrategias de gestión de cobro con todas las posibilidades de contactación que aporta Altitude”, señala Luis Cubero, director de IT en Verifica.
Esta gestión manual se realizaba sobre Asterisk. “A medida que la empresa avanzaba quedó de manifiesto la necesidad de impulsar la productividad del centro e incrementar la eficacia en los contactos, especialmente aquellos realizados por el servicio de gestión de recobro”, recuerdan desde Altitude.
Asimismo, puntualizan que la implantación se inició en agosto de 2009, sobre un entorno de pruebas y 10 agentes. La migración se realizó en septiembre y el sistema estaba ya operativo en octubre de ese año. Los responsables de Altitude apuntan que se cumplieron los plazos establecidos y que la implantación fue sencilla.El objetivo se centró en integrar toda la telefonía en la plataforma Altitude uCI, y vincular la plataforma de gestión con todo el proceso de negocio.
Para Luis Cubero la implantación ha tenido beneficios claros, como la mejora de la productividad, ahora pueden absorber más volumen de trabajo con los mismos recursos. “Los beneficios están claros, sin contacto no hay negociación y sin esta no hay recobro. Por ese motivo, la prontitud en contactar y el volumen de contactos en las primeras fases es vital. En deudas más antiguas la estrategia reside en la insistencia”, afirma Cubero. En este aumento de productividad también fue fundamental el hecho de que Verifica desarrollara su propio aplicativo para el cobro de deuda en estadio temprano y Altitude Software lo integrara en su plataforma, lo que contribuyó a que la colaboración fuera, si cabe, más efectiva.
Hay que tener en cuenta que el medio más utilizado para gestionar el cobro de deuda es la llamada telefónica, aunque también se envían SMSs, cartas, correos electrónicos o se realizan visita presencial si fuera necesario, todo va en función de lo contratado con la entidad cedente. “En nuestro caso, y dada la naturaleza del negocio de recuperación de impagados, la vía más efectiva sigue siendo el teléfono, aunque creemos que en deudas de carácter joven el mail puede ser un canal efectivo dada la digitalización de la sociedad”, señala Luis Cubero.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 62 de Relación Cliente Mag).
