¿Están las empresas preparadas para las exigencias de los nuevos clientes?

El estudio ha sido elaborado por PwC en colaboración con el ICEMD (el Instituto de la Economía Digital de ESIC) y en él se destaca que la transparencia, la innovación y la tecnología son las claves para abordar al "cliente 2033".

 

En el marco del proyecto España 2033, el estudio “Cliente@2.033” se centra en los distintos retos y oportunidades a los que se enfrentarán las organizaciones empresariales y Administraciones públicas en España, en términos de consumo y de gestión del cliente, en los próximos veinte años. No se trata de predecir el futuro, sino de dilucidar escenarios posibles. Para ello, examinaremos los condicionantes conocidos que pueden suponer alteraciones de los patrones actuales de uso y comportamiento. ¿Qué será el próximo Facebook? ¿Habrá un próximo Facebook?

 

En el informe se recogen los próximos pasos a seguir por las empresas para ajustarse a las demandas de un nuevo mercado determinado por las nuevas tecnologías, los cambios en la generación de los llamados Nativos Digitales y otras tendencias mundiales junto con las peticiones que trasladan más de 8.300 particulares más informados, mejor conectados y muy exigentes.

 

La opinión de los expertos sobre el cliente que llega

 

Este informe fue presentado recientemente en la sede del ICEMD, en Pozuelo de Alarcón (Madrid), acto que contó con la presencia de Jordi Sevilla, exministro de Administraciones Públicas y actual Senior Advisor de PwC, quien ha remarcado que “el objetivo del estudio no es otro que dilucidar escenarios posibles para ayudar a las empresas a saber los pasos que tienen que dar. En los tiempos que corren, cuando alguien cree que tiene la respuesta, cambian la pregunta”.

 

En opinión de Javier de Paz, socio de PwC, “en general, a las empresas españolas nos queda un buen campo por desarrollar, pero el momento del cambio es ahora y o cambias, o te pasa la ola por encima”.

 

Joost van Nispen, presidente de ICEMD,  abogó en su intervención por un cambio disruptivo, “el cual no tiene por qué inmovilizar a las empresas sino ser tratado como oportunidad”. Y puso como ejemplo al caso de éxito de Fujifilm frente a Kodak.

 

Por último, Enrique Benayas, director general de ICEMD, presentó un recopilatorio de siete tecnologías, apps y drivers de innovación empresarial, recalcando la importancia de combinar tecnología con las humanidades.

 

Y es que, según el informe, un cliente satisfecho es el mejor activo posible con el que puede contar la empresa, ya que recomendará la marca y repetirá la compra siendo, en definitiva, un cliente fidelizado.

 

La generación de clientes que predominará en 2033 ya ha nacido y, a diferencia del tipo de cliente conocido hasta la fecha, se trata de nativos digitales. En la actualidad, más del 90% de los niños españoles de entre 10 y 15 años usa internet y su forma de relación con el entorno está sujeta a una experimentación tecnológica constante.

 

El cliente digital ya se forja en la primera infancia; el desarrollo de productos tecnológicos de alta innovación parece imparable y esta tendencia permite vislumbrar un futuro cambiante, en el que muchas de las formas de relación con el entorno se verían modificadas y en el que se materializaría parte de lo que se consideraba futurista en décadas pasadas.

 

Las resistencias al cambio presentes en las ejecutivas españolas deberán ir desapareciendo al tender el consumidor hacia una tecnología cada vez mayor.

 

En un escenario global se explica, por tanto, la entrada de nuevos participantes en la competición por las cuotas de mercado nacionales; aquellos que conozcan en profundidad a su cliente tendrán una clara ventaja competitiva.

 

Según el informe presentado, 2033 estará marcado por siete tecnologías que condicionarán al consumo y a los clientes: los sensores, la tecnología ponible, el big data, el cloud computing, la impresión 3D, la realidad aumentada y la robótica.

 

(El estudio se puede descargar aquí).

 

(En la imagen superior, y de izquierda a derecha:  Enrique Benayas, director general de ICEMD, Jordi Sevilla, exministro de Administraciones Públicas y actual Senior Advisor de PwC, Joost van Nispen, presidente de ICEMD -El Instituto de la Economía Digital de ESIC-, Simón Reyes Martínez Córdova, director general de ESIC y Felipe Llano, director adjunto a la dirección general de ESIC).

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