Es en este marco donde los dispositivos móviles y las redes sociales juegan un papel esencial.
“Nuestro objetivo es diseñar servicios adaptados al nuevo cliente digital, cuidando la experiencia del cliente en toda la cadena de valor. Centramos la estrategia en ofrecerle lo que necesita, cuando lo necesita y donde lo necesita. La experiencia debe ser homogénea en todos los canales: el cliente es quien elige el que más le conviene en cada momento”, señala Vinyet Bravo, directora de la Oficina Directa de Banco Sabadell.
Pasos dados
Y para hacer realidad este objetivo la entidad ha abordado varias mejoras en los procesos que gestiona la Oficina Directa de Banco Sabadell. Así, se ha capacitado la plataforma de atención para dotarla de herramientas de monitorización, previsión, análisis y planificación que permite incrementar los niveles cualitativos que se ofrecen y también entender las necesidades del cliente en cada momento. Asimismo, se han incrementado los canales de atención remotos asistidos, manteniendo un trato personalizado, cercano y accesible desde cualquier lugar y en cualquier momento.
Como complemento a todo ello, y no menos importante, se ha capacitado a los equipos para poder ofrecer servicios en los idiomas de euskera, gallego, ingles, alemán, francés, español y catalán y se ha seguido trabajado en la mejora continua diseñando procesos de formación y cualitativos que buscan la excelencia en la atención.
En este sentido, se ha diseñado y planificado un itinerario formativo que consta de tres fases, la fase de formación inicial, la de inducción y la continuada. “Damos mucha relevancia a la formación y medimos tanto el nivel de satisfacción del formado como la eficiencia de la misma. Toda ella en un marco eminentemente práctico y de aplicación inmediata en el puesto de trabajo”, afirma Vinyet Bravo.
Cabe señalar que el banco cuenta con un portal del conocimiento donde se publica todo el material formativo y cualquier evento, informe o planificación que pueda ser del interés de los gestores.
Y como colofón a estas mejoras, se ha comenzado también a pedir a los clientes que evalúen la atención prestada, siempre y cuando se tenga constancia de que la consulta o gestión ha sido resuelta. El trabajo que están realizando parece que ya comienza a dar buenos resultados, como lo demuestran las puntaciones ofrecidas por los clientes. En un baremo del 1 al 5 (siendo 5 la mejor puntuación) la valoración media es del 4,75, con un nivel de participación de un 38%. Un dato destacables es la obligación impuesta de llamar a todos los clientes que dan una valoración de 1 y 2, con el objetivo de que amplíen el motivo de su insatisfacción y buscar cómo poder reconducirla.
Conocer la opinión del cliente es para los responsables de esta entidad tan importante que cuentan con un portal donde los clientes pueden dejar sus sugerencias, votarlas y seguir su evolución.
(El reportaje completo se puede leer aquí).
