Aunque los datos que Avaya utiliza de los diferentes estudios manejados no hacen referencia a España, pueden servirnos para tener una idea aproximada de por donde van las tendencias y cómo han de prepararse las compañías. Es evidente que a día de hoy, los consumidores utilizan una gran variedad de canales para comunicarse con las empresas. Y además, no usan un solo canal, sino que su elección cambia dependiendo de dónde se encuentren y de lo qué estén haciendo (así lo constata un 60% de los clientes).
Asimismo, un 43% de los clientes prefiere tratar con organizaciones por internet. Solo llaman cuando necesitan soporte o asesoría. Lo que quiere decir que están llamando sobre asuntos más complejos o emotivos. Además, el 51% confía más en los foros de clientes en internet que en el sitio en internet de la organización.
Un dato que llama la atención y que las empresas deberían tener muy en cuenta, apunta que el 79% de los usuarios de dispositivos móviles inteligentes, algunas veces, o siempre, saben más sobre el producto o el problema que experimentan que el agente de servicio al cliente.
(La infografía completa se puede consultar aquí).
