De cada cinco minutos que se dedican al entorno online, uno se destina al networking en redes sociales, lo que convierte esta actividad en la más atractiva a nivel mundial. Por ejemplo, Facebook alcanzó los 1.350 millones de usuarios activos al mes (MAU) el 30 de septiembre, un 14% más que hace un año y un 35% más que en 2012 por estas fechas. El caso de Twitter es similar y, en la misma fecha, ya sumaba 284 millones de usuario registrados y activos, con una audiencia potencial de entre 600 y 900 millones de personas que visitan la red aunque no se loguean.
Esta evolución muestra con claridad la importancia de que disfrutan las redes sociales, que se han convertido, hace ya tiempo aun a pesar de su corta vida, en el núcleo de los comentarios, opiniones, puntos de vista, quejas y reclamaciones de muchos usuarios. El contact center no ha estado alejado de esta evidencia en ningún momento y la tecnología capaz de gestionar, monitorizar, analizar y, en primera instancia, dar respuestas satisfactorias al cliente, está disponible desde poco después de la aparición de estos canales. Así, dicha tecnología permite monitorizar, participar y responder a los clientes actuales y potenciales en Facebook y Twitter, o de los canales que puedan aparecer en el futuro, con el uso de:
- Enrutamiento inteligente y unificado de interacciones multimedia a los agentes cualificados.
- Histórico del cliente, verdaderamente unificado, que incluye todas las interacciones multicanal.
- Escritorio del agente multimedia con base de conocimiento y corrector ortográfico.
- La notificación y publicación proactiva en Facebook y Twitter, integrado con chat, mensajería y correo electrónico.
- Herramientas que cuantifican y monitorizan los niveles de servicio y los KPIs operacionales y de negocio.
- Los procesos de negocio de workflow para el control de calidad y las acciones aprobadas.
- Interoperabilidad con los agregadores sociales y los motores de monitorización social.
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