Para dirigir a las compañías en este camino, en Transcom apuestan por liderar ese paso adelante ayudando a sus clientes a encontrar fórmulas que les permitan dar un plus de servicio, fomentando, por qué no, la disminución del volumen de contactos y ganando en calidad de los mismos.
El autor del artículo pone de manifiesto, como en el mundo empresarial, este empoderamiento de los usuarios se ha hecho patente a diferentes niveles. “Por un lado, surge como necesidad de supervivencia empresarial colocar al cliente en el centro de la estrategia y de ello nace el concepto de Customer Experience: generar asociaciones positivas con nuestro producto o servicio en la mente del consumidor, de forma que se establezca una relación emocional que vaya más allá de la mera transacción. Por otro, las empresas empiezan a comprender la necesidad de escuchar al consumidor. Aprender de las vivencias y experiencias que éste comparte a través de los diferentes canales para conocer, de primera mano y sin filtros, las necesidades y expectativas a cubrir. Nunca antes las empresas contaron con estudios de mercado tan amplios y fiables como los que ahora proporciona una buena monitorización del universo digital”.
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