Alejandro Menjura señala que antes de decidir la opción a tomar, la compañía ha de tener en cuenta sus necesidades reales, y las posibilidades que ofrece el outsourcing en el mercado actual. Para ello, hace hincapié en la profesionalización, preparación y especialización delos trabajadores que forman esta industria, en una atención al cliente de calidad, y el valor que ello supone para las empresas.
“Son varios los factores a tener en cuenta a la hora de contratar un contact center Inhouse vs Outsourcing: volumen de transacciones, costo de implementación, tecnología y formación.
Las necesidades de cada compañía pueden ser diversas, pero sin duda las razones por las que externalizar un servicio hoy han cambiado: los KPIs operativos en un contact center, son un mínimo de cualquier organización, así como los años de experiencia, gestión del talento humano, de la calidad, programas de formación, satisfacción de usuario final, automatización, omincalidad, customer experience y relación directa con el marketing digital son sin duda un modelo de gestión por procesos que genera valor y no meramente de transacciones como suele verse".
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