Estamos ante una profesional que reconoce que le gusta y le motiva trabajar con equipos jóvenes, a cuyos componentes trata de encontrar siempre lo mejor de su potencial. Definir la estrategia multicanal de Popular y establecer las líneas prioritarias de desarrollo en los canales directos es uno de los principales cometidos de su puesto, una tarea que desempeña con éxito desde hace siete años.
Relación Cliente: Una banca multicanal debe de tener desarrollada una cuidada estrategia de omnicanalidad para una respuesta unificada y a través de todos los canales, ¿cómo se trabaja en este sentido?
Celia Alonso: El cliente interactúa con nosotros a través de multitud de dispositivos con una lógica que depende de su necesidad, momento del día o su ubicación y demanda tener una experiencia integrada, pero además tenemos como prioridad que esta experiencia sea única y genuina para que sea memorable.
Para conseguirlo es necesario escuchar de forma activa lo que nuestros clientes nos dicen y convertirlo en el eje de todo lo que hacemos.
Relación Cliente:¿Qué pasos principales se han dado en los últimos años para adaptar el servicio que presta Popular a sus clientes desde Internet, para atender sus requerimientos?
Celia Alonso: Tenemos como objetivo crear entornos capaces de dar respuesta a clientes con unas necesidades de interacción marcadas por la inmediatez, la necesidad de información y una comunicación rápida, veraz y personalizada.
El pasado mes de enero lanzamos una nueva web comercial más centrada en el usuario y diseñada en base a las expectativas de los mismos. Se trata de un site al servicio del usuario, que tiene por objetivo dar respuesta a las preguntas más habituales y que permita explicar las características de nuestros productos de una manera clara y sencilla. Para ello hemos creído fundamental contar con la participación de nuestros usuarios en todas las etapas del proyecto: conceptualización, definición de la arquitectura de información, diseño de los flujos de navegación, etc.
Relación Cliente:¿Cuáles son los próximos objetivos sobre los que se va a trabajar este año en esta estrategia de la omnicalidad?
Celia Alonso: Estamos en plena transformación de nuestros entornos para garantizar que damos respuesta a un consumidor que cada vez está más informado, es más exigente y está conectado casi las 24 horas del día. Nos enfrentamos al reto de atender las necesidades de un usuario digital que exige agilidad en los tiempos de atención y respuesta, exactitud en el servicio, coherencia y proactividad. Además, tenemos nuestro foco puesto en la mejora de la interoperabilidad entre los distintos canales y en disponer de toda la información relevante para la mejora de nuestro servicio. En este sentido, ser el banco español más especializado en pymes y autónomos, nos hace estar volcados en ofrecer a las pequeñas y medianas empresas españolas el mejor servicio posible.
(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 64 de Relación Cliente Mag).
