“No es nuevo que las empresas se orientan, cada vez más, a encontrar un modelo que consiga posicionarlas como líderes en la atención al cliente y en la evaluación que los usuarios finales hacen de estos servicios. El motivo principal es que el centro de atención en muchos casos se convierte en una referencia y una carta de presentación de la empresa, y en base a esa atención, se generan opiniones y se construye la imagen de la propia marca.
La complejidad de poder medir de una forma objetiva la calidad del servicio, ha llevado a la creación de métricas en las que se puede valorar, de forma muy clara, cómo de satisfecho queda el cliente final o, cómo de resolutivas son las respuestas facilitadas por la empresa.(…) La cuestión está en exprimir esta información como herramienta de mejora”.
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