Esta idea que alberga el saber conectar con el cliente digital y todo lo que ello implica, podría decirse que fue la idea principal que planeó en la “VI Jornada de Tendencias Contact Center” que Telefónica organizó la semana pasada en el Castillo de Viñuelas, en Tres Cantos (Madrid), con la asistencia de más de 250 invitados y en la que Relación Cliente Web fue partner media. En esta cita participaron como gold partner, Avaya, Cisco y Nuance. Por su parte, otras empresas (Altitude Software, Interactive Intelligence, Oracle, Alcatel–Lucent Enterprise, Genesys y Enghouse Interactive) fueron silver partner, y realizaron sus exposiciones en salas paralelas. El encuentro contó también con la colaboración de la AEERC.
Es evidente que vivimos en un mundo en constante movimiento, donde los cambios se han sucedido a una velocidad de vértigo en los últimos años. El futuro que vendrá no será como nos lo podríamos imaginar hace un tiempo, y aunque no seamos dioses para predecirlo, sí puede ser una buena guía conocer las tendencias y estar, como rezaba el título de la jornada, “En contacto con el futuro”. En todas las presentaciones que se realizaron en esta cita se señalaron las principales tendencias que marcan ya el camino que las empresas deben seguir para conectar con sus clientes hoy y especialmente mañana. Ya son tendencia fuerte en el mercado la tecnología cloud, el big data y el análisis inteligente de los datos, la omnicanalidad, la movilidad y los social media. Los proveedores de tecnología para centros de contacto llevan tiempo hablando de ellas y ahora ya cuentan con herramientas maduras para optimizar los contacto de los clientes finales ofreciendo soluciones con funcionalidades para aprovechar dichas realidades. La tecnología ya está madura para su implantación, solo hay que dar el paso para atreverse a probar todo lo que se puede hacer con ella.
Un ejemplo de lo que significa arriesgar y buscar “cruzando el umbral” lo dio Hugo Scagnetti, aventurero y gerente de M2M en Telefónica. Su intervención supuso un ejemplo vital de superación de una enfermedad para seguir adelante con su pasión por viajar, primero pedaleando, ahora en moto. Así se ha planteado su nuevo reto: dar la vuelta al mundo en 80 días.
Innovar entre todos
Ya en la presentación del encuentro, Vicente Noguerales, director de Atención Multicanal y Marketing Digital de Telefónica, hablaba del objetivo de la jornada como un cauce que prestaba Telefónica para ayudar a las empresas allí presentes a atender la realidad de los nuevos clientes digitales. Y recordaba que el evento era un espacio donde fabricantes y clientes dispusieran de un entorno en el que surgieran ideas innovadoras.
Un denominador común en toda las exposiciones realizadas fue la idea de cómo la tecnología había cambiado los hábitos de las personas en los últimos años y por tanto también, la manera de relacionarse con las empresas. La gran penetración de dispositivos móviles inteligentes entre los consumidores está imprimiendo a las relaciones un carácter más inmediato y ágil, y eso es algo a lo que las empresas han de hacer frente. De ahí, que ya sean muchas las que hayan comenzado a trabajar en la experiencia de cliente para conseguir el engagement o compromiso de estos. Especialmente cuando ya se cuenta con estudios que han demostrado que dicha experiencia de cliente tiene un peso directo en la cuenta de resultados. Tal vez sea por ello por lo que en dos años, el 90% de las empresas competirán entre sí teniendo muy en cuenta esta experiencia de cliente, según un estudio de Gartner que recordó José Paz, director de Avaya para España & Portugal, en su exposición. Apuntaba en su presentación como trabaja la compañía la experiencia de cliente en ese engagement que es el resultado de lo que significa el trabajo colaborativo de toda la organización y de esta con sus colaboradores externos y clientes.
Soluciones para atender al cliente digital
Para trabajar en la consecución de un “enganche emocional del cliente”, el representante de Cisco, Rudiger Bohn, recordaba la importancia de tener primero ese compromiso del agente del contact center, que es quien debe conectar y ponerse en los zapatos del cliente. Y para ello nada mejor que facilitarle su trabajo, así, habló de las soluciones de Cisco que posibilitan entregar toda la información de los clientes que el agente necesita, de forma estructurada y clara, ya que de esa manera será más ágil y personalidad su gestión.
Y esto que puede parecer de pura lógica es algo que no se cumple en muchos centros de contacto, según los datos facilitados por el representante de Cisco, hoy en día el 65% de los agentes utilizan tres aplicaciones o más para poder atender a los clientes y un 25% usan cinco o más, y ello, lógicamente no contribuye a agilizar su trabajo.
Por su parte, Marco Piña, director comercial de Nuance para España y Portugal, hacía hincapié en la estrategia de esta compañía: “dinamizar las relaciones, reinventar y facilitar las relaciones entre las personas y las empresas”. Nuance anima a las empresas a crear conversaciones con las personas, que con sus palabras digan lo que quieren y que la experiencia sea natural, rápida, cómoda, personalizada y segura. El speech analytics y la biometría vocal son sus aliados para conseguir este tipo de relaciones ya maduras y utilizadas por empresas de distintos sectores.
Sobre la idea de conseguir el compromiso del agente con los objetivos de la empresa para ofrecer a los clientes finales una óptima experiencia, coincidieron las representantes de Altitude Software, Raquel Serradilla, VP ejecutiva de Sur de Europa de la compañía, y Verónica Romero de la Vega, del departamento comercial de Oracle. En ambos casos, comentaron las posibilidades de las herramientas de sus compañías para motivar al agente y facilitarles el trabajo al máximo.
Los representantes de Interactive Intelligence, Jorge Hurtado, Country Manager Iberia en esta compañía, y Jorge Astray de Enghouse Interactive, coincidieron en la necesidad de integrar el front office y el back office para conseguir una mejor experiencia de cliente, una manera de contribuir a lograr la resolución en el primer contacto. Las soluciones de ambas compañías contemplan funcionalidades para conseguirlo.
En las salas paralelas también hicieron sus presentaciones los representantes de Genesys y Alcatel-Lucent que hablaron a los asistentes a las mismas sobre su oferta de valor para un cliente cada día más digitalizado.
La última exposición corrió a cargo de Fernando Abella, director de Telefónica Digital España, quien reiteró la ayuda que esta compañía presta a las empresas en la transformación que necesitan para relacionarse con el cliente digital, cubriendo algo tan esencial como la seguridad.
El broche final lo puso Pepe Rodríguez, con una masterclass introducida por una entrevista que corrió a cargo de Román De Nicolás, gerente Atención Multicanal Telefónica, quien fue también el encargado en todo el evento de llevar el hilo conductor del mismo.
Este encuentro ha contado un año más, con una excelente acogida por parte de las empresas asistentes, que ya lo consideran como una cita de referencia en el sector. Y es así porque les permite estar al día de las tendencias del mercado de contact center y de las novedades de los fabricantes. Para que este objetivo se siga cumpliendo, Telefónica ya trabaja en la siguiente edición del próximo año.
(Manuela Vázquez)
(En la imagen superior y de izquierda a derecha: Pepe Rodríguez y Román De Nicolás -Telefónica-).
