En el informe se pone de manifiesto que los principales motivos de la compra online son económicos (ofertas solo online o mejores precios), comodidad (practicidad y casualidad), confianza (en webs y en amigos) o la falta de alternativa (tienda cerrada o lejana).
En cuanto a dispositivos, aunque el PC sigue siendo el dispositivo preferido (83%) para finalizar la compra, entre usuarios de smartphones las Apps ya suponen el 40% del comercio (+15 pp) frente al 60% del navegador, destacando principalmente en el target 16-30.
Por tipos de productos, 6 de cada 10 compradores online adquiere tecnología y comunicación (68%), ocio y cultura (66%) y viajes y estancias (64%). En el caso de los hombres, destacan además deportes (38%) y apuestas (32%), mientras en las mujeres Moda (60%), Calzado (43%), Complementos (34%) y Belleza (26%).
Proceso de compra
En el estudio se analizan cinco etapas en el proceso de compra de un usuario: Identificación de la necesidad, búsqueda de información, influenciadores, eleccióndel ecommerce y evaluación post-venta.
El usuario busca información directamente en la página web de la tienda (56%), en buscadores (51%), webs agregadores de ofertas (34%), foros y blogs (30%), webs comparadoras (29%) y la tienda física (21%).
Sin embargo, a la hora de establecer que fuentes son las que más le influencian, los blogs y foros adquieren una especial relevancia (49%), seguido de la familia y amigos (45%), la web de la marca (36%), las redes sociales (27%), la publicidad online (26%), el email (24%), la publicidad offline (11%) y los famosos (3%). En el caso del email, el 78% de los compradores online recibe correos con cupones o descuentos y, de éstos, la gran mayoría (el 91%), los utiliza, tanto en web (81%) como en tienda física (54%).
En cuanto a la evaluación post-venta, la satisfacción media es de un 8,1 sobre 10, principalmente por motivos económicos (64%), la facilidad de uso de la página (47%), la forma de pago ofrecida (44%), la confianza generada (44%) y los plazos de entrega (43%).
En el aspecto negativo, casi 1 de cada 2 compras abandonadas fue por costes ocultos (44%), pocos métodos de pago (22%), precios poco claros (18%) o errores en la web (14%).
En el aspecto de privacidad y tracking de datos, más de la mitad de los compradores online está de acuerdo con que se guarden los datos de sus compras (65%), con tener que registrarse y con recibir ofertas según compras realizadas (52%). Sin embargo, goza de baja aceptación que la publicidad online vista al navegar esté relacionada con búsquedas realizadas (34%).
“Con este estudio se constata, no sólo la evolución del eCommerce en la compra de productos y servicios, sino la previsión de que a medio plazo la gran mayoría de internautas comprarán online, definiendo así los nuevos hábitos de uso que modifican todo un ecosistema tradicional”, señala Antonio Traugott, director general de IAB Spain.
Por su parte, Javier Clarke, director de Innovación, Mobile y New Media, añade que “supone todo un reto trazar el actual proceso de decisión de compra de un usuario, que cada vez es más complicado por la multicanalidad, la fragmentación y la numerosas opciones existentes”.
(El estudio se puede descargar aquí).
