“El cliente no percibe su relación con una empresa como una cadena de sucesos aislados, sino como una conversación continua. Cuando su información no se transmite de una interacción a otra, esa conversación resulta fracturada y frustrante a los ojos del cliente”, explica Joe Gagnon, vicepresidente senior y director general, Soluciones en la Nube, Aspect. “Las últimas mejoras que hemos introducido en Zipwire no solo responden al deseo —expresado por un número creciente de clientes— de disfrutar de experiencias móviles y en formato de autoservicio, sino que también atienden la demanda de una mayor continuidad entre canales durante las interacciones. Y también somos conscientes de que, para ofrecer al cliente una experiencia sobresaliente, la experiencia de los agentes tiene que ser igualmente positiva”, añade.
Aspectos más destacados de la nueva versión:
• API para dispositivos móviles y web. Soporte de conversaciones bidireccionales de audio y vídeo, incluida la transferencia de ficheros para aplicaciones móviles y de sobremesa.
• Presencia. Ahora, Zipwire ofrece una indicación de la disponibilidad de recursos directamente en la interfaz de Agent Desktop.
• Distribución personal y basada en grupos. Ahora, una interacción entrante puede enviarse al mismo agente que ya ha tenido contactos anteriores con el mismo cliente, o que se ha ocupado de casos similares.
• Saludos mediante correo de voz. Gestión de correo de voz a cargo de los agentes, y soporte de múltiples saludos por correo de voz.
• Suministro de datos en tiempo real. Es posible utilizar los indicadores clave de rendimiento (KPI) del centro de contacto como datos de entrada de integraciones externas.
Otra de las novedades de Zipwire es la compatibilidad con aplicaciones ARIA (Accessible Rich Internet Applications). ARIA proporciona los medios para que las aplicaciones web resulten más accesibles a distintos colectivos de usuarios; por ejemplo, los que utilizan tecnologías de asistencia como la conversión de voz en texto. El soporte ARIA permite utilizar Agent Desktop conjuntamente con un lector de pantalla para procesar las llamadas entrantes. Permite, entre otras cosas, consultar las llamadas, hacer transferencias o un chat interno. Los lectores de pantalla son programas de software que permiten a los usuarios invidentes o con discapacidad visual leer texto en un ordenador con la ayuda de un sintetizador de texto a voz o una salida Braille.
Según una nota sobre un estudio de Gartnet Inc. publicada hace unos meses, el servicio a los clientes móviles se encuentra por debajo de las expectativas, y eso está afectando negativamente a la interacción con los clientes. Según Gartner, en 2014 casi el 60% de las interacciones de servicio al cliente exigieron la intervención de un agente humano de soporte. Sin embargo, en 2017 este porcentaje se habrá reducido prácticamente a la mitad debido al “uso más intenso de autoservicios, comunidades, alertas y dispositivos móviles”.
