Para una organización, ofrecer a sus clientes una experiencia positiva debería ser algo esencial. Sin embargo, en la actualidad muchas empresas siguen más interesadas en ganar nuevos clientes que en tener contentos a los que ya lo son. Este planteamiento es, por supuesto, erróneo porque, como sabe todo el mundo, cuesta entre seis y siete veces más hacerse con un nuevo cliente que conservar uno que ya tenemos. Por eso, es tanto más imperativo que la experiencia que ofrecemos a nuestros clientes sea la mejor posible. Para conseguirlo, hay una serie de cuestiones importantes que todos los líderes empresariales —los grandes y los pequeños— deben tener en cuenta si quieren planificar una experiencia de cliente imbatible.
1. Un mal servicio al cliente nunca se olvida
Hoy día las personas estamos tan interconectadas que los consumidores han adquirido la facultad de encumbrar o hundir a una marca con solo compartir sus experiencias a través de las redes sociales. Según el estudio de Aspect, durante el último año el 55% de los consumidores dejaron de trabajar con al menos una empresa como resultado de una mala experiencia de cliente.
Lo malo de que las experiencias negativas con el servicio al cliente se ventilen en las redes sociales es que todo el mundo tiene acceso a ellas. Incluso los medios generalistas tradicionales… y si se hacen eco de un servicio pobre, las consecuencias para una marca son desastrosas. Por la misma regla de tres, un buen servicio al cliente tiene el efecto inverso en este canal, y genera una percepción positiva de la marca que se comparte en todo el mundo.
2. Los clientes no son los únicos que se benefician
Un buen servicio de atención al cliente funciona en los dos sentidos: es bueno para el cliente y eso, a su vez, beneficia a la empresa. Los clientes valoran enormemente el servicio que reciben. En nuestro estudio, afirmaban que están dispuestos a pagar más dinero si con ello se aseguran una experiencia positiva. También descubrimos que más de las tres cuartas partes de los consumidores (76%) piensan que el servicio al cliente es algo así como la "prueba del polígrafo" para saber cuánto valora una empresa a sus clientes.
Durante años, los departamentos de atención al cliente se han considerado poco menos que un peso muerto en los balances de las empresas, y no una necesidad en la que hay que invertir para afianzar el crecimiento. Es muy importante que nuestros clientes estén satisfechos, para que sigan siendo clientes (y durante más tiempo) y para que eso nos permita crecer como empresa.
3. Añade siempre un toque personal
A los clientes no les gusta que les digan como deben interaccionar con nuestra empresa. Lo que quieren es elegir ellos cómo se ponen en contacto con nosotros. Vivimos en una era digital; los consumidores no quieren limitarse a llamar por teléfono a una empresa: quieren utilizar medios sociales, texto o Internet para relacionarse con nosotros, y las empresas tienen que ofrecerles esas soluciones.
Para las empresas, la personalización es una oportunidad para fidelizar a sus clientes. De forma natural, los clientes estarán más satisfechos si no tienen que esforzarse mucho para que la empresa conteste a sus consultas; y permitirles que sean ellos quienes controlen la forma de contacto es una ayuda en ese sentido.
4. Las interacciones con el cliente también benefician a la empresa
Conviene insistir en que ofrecer una experiencia personalizada a los clientes también aporta beneficios a nuestra organización. Si recopilamos y analizamos datos sobre los clientes —por ejemplo, su historial de compras, sus hábitos cuando visitan nuestro sitio web o el tipo de comunicaciones de marketing a las que responden—, nuestro centro de contacto y nuestro departamento de marketing dispondrán de información crítica sobre lo que quieren nuestros clientes y lo que les atrae de nosotros. Hay una clara oportunidad de explotar esos datos e identificar cuál es la mejor manera de promocionar nuestra marca.
5. El viaje del cliente es un filón de información
Si los equipos de marketing no utilizan el servicio al cliente como plataforma para futuras campañas, están desperdiciando una oportunidad de valor incalculable. Si llevamos un seguimiento de las experiencias de nuestros clientes en todos los puntos de contacto, tendremos en nuestras manos una información impresionante.
Entender el "viaje del cliente" nos ayuda a saber cómo afecta su experiencia a su fidelidad y a las posibilidades futuras de negocio. Así que coge el teléfono y llama a tus profesionales de servicio al cliente. O escríbelos, o envíales tuits. Te sorprenderá lo que te van a decir.
(Jim Freeze, vicepresidente sénior en Aspect Software).
