Hemos aprovechado la celebración de la última edición de los Premios CRC Oro, organizados por la AEERC, en colaboración con IZO e IFAES, para acercarnos a alguno de los representantes de las empresas finales galardonadas para conocer cuáles son los rasgos principales que marcan su línea de actuación hacia la excelencia.
Para José Ignacio González-Alemán, director de Operaciones de Cetelem España (Grupo BNP Paribas), en su caso han pasado de un enfoque centrado en cumplir con la satisfacción cliente hacia un enfoque de Excelencia Operacional, donde perseguimos aumentar nuestro nivel de compromiso (SLAs) adquirido en la resolución de las solicitudes de nuestros clientes. “La Excelencia Operacional se integra en la cultura de empresa, es esencial para el desarrollo de nuestra actividad, de modo que se promueve a todos los niveles de la operación, en la proactividad para buscar soluciones y anticiparse a las necesidades de nuestros clientes y puntos de venta”, comenta González-Alemán.
Desde EDP también hacen hincapié en el cliente como centro de sus decisiones, para lo que cuentan con la implicación de todas las áreas en este objetivo. Apuntan además, que dentro del CRC cuentan con un equipo de personas cuya principal preocupación es poder dar una respuesta a las peticiones de sus clientes de forma ágil, con independencia del canal de contacto que elijan.
“Cuidamos mucho la relación con nuestros proveedores para asegurar que comparten nuestra estrategia de excelencia en todas las relaciones con nuestros clientes, y esto lo conseguimos a través de una comunicación constante. Les hacemos conocedores desde el primer momento de nuestros objetivos puesto que la relación final con el cliente es a través del proveedor externo. Tenemos la suerte de contar con proveedores de gran profesionalidad en la atención al cliente y con los que mantenemos una relación muy estable de varios años. Cada día trabajamos con ellos para poner al alcance de los operadores todas las herramientas necesarias para poder dar una respuesta a nuestros clientes acorde con sus expectativas. Para ello desde EDP nos esforzamos porque nuestros procesos sean sencillos y nuestros procedimientos estén siempre actualizados, permitiendo a los operadores disponer desde el primer momento de las últimas novedades para ofrecer e informar a nuestros clientes”, señala Beatriz Cabal, responsable del Canal Telefónico de EDP España.
Asimismo, destacan los esfuerzos que realizan para poner al alcance de los clientes aquel canal de contacto con el que se sientan más identificados, adaptándose a las nuevas tendencias, y ofreciendo el mismo grado de calidad en cada uno de ellos. “Para ello realizamos una medición permanente y continua que nos permita desde el primer momento detectar aspectos que se desvíen de nuestro objetivo, para poder corregirlos de inmediato. Esta medición la realizamos en un doble sentido ya que por un lado medimos el grado de calidad ofrecido por nuestros operadores en sus relaciones con los clientes y por otro realizamos encuestas a estos donde les pedimos que valoren su grado de satisfacción en su contacto con la compañía”, comenta Beatriz Carbajal.
En el caso de Self Bank, su director general, Alberto Navarro, señala que en su línea de actuación buscan ofrecer una experiencia de cliente diferente, con servicios de valor añadido que le permitan gestionar sus propias finanzas, como él quiera y a su manera, pero de un modo fácil, intuitivo y eficaz a través del canal digital. “Por ello, hemos creado las herramientas adecuadas para empoderar al cliente y que comience a tomar el control de sus gestiones bancarias con total independencia”, puntualiza Navarro.
Por su parte, el director de Marketing de Nespresso España, Jaime de la Rica, comenta que en el caso de esta compañía, la excelencia que quieren trasmitir les ha llevado a crear el Club Nespresso con servicios exclusivos y personalizados. “El Club Nespresso se ha convertido en una comunidad global de los amantes del café más exigentes y ha jugado un papel en el desarrollo de la cultura global del café. Los Socios del Club son los verdaderos representantes de nuestra marca y de un estilo de vida selecto, acogedor; completo, inspirador; simple y, a la vez, sofisticado”, concluye Jaime dela Rica.
Estas compañías han puesto en marcha diferentes estrategias para llegar a sus clientes y hacer que la organización gire en torno al usuario final. A todas ellas les está dando buenos resultados el camino elegido, y prueba de ello han sido los galardones alcanzados en la última edición de los Premios CRC Oro 2015.
(Manuela Vázquez)
