Lograr una experiencia excepcional disfrutando de un buen servicio es un paso esencial para que esa persona se convierta fan. En el mundo de los restaurantes esto queda más patente. Prueba de ello es que algunos de los que han ido a comer a Yakitoro muestran en redes sociales su momento wow en el mismo compartiéndolo con sus seguidores. Esto es una muestra clara de un cliente fidelizado. Según Chicote, “para que alguien se declare autentico fan de un restaurante o de quienes lo regentan o trabajan en él, se tiene que establecer un verdadero vinculo de respeto y admiración”.
Relación Cliente Mag: En sectores con el de la restauración la experiencia de cliente parece tener más relevancia, ¿qué elementos son imprescindibles abordar a la hora de montar un restaurante y tratar de que el cliente, desde el momento en el que entra por la puerta, ya se encuentre cómodo?
Alberto Chicote: Hay varios factores a tener en cuenta. Por un lado, hay que tener en cuenta que quien abre un negocio de hostelería quiere ser diferente, mostrar su propia identidad y marcar un camino personal por el que transitar. Este factor puede alejarnos de cuál es el ideal de negocio que el público nos puede demandar y que ya refrenda con su asistencia a otros locales existentes.
Por otro lado, esas referencias que tenemos de cómo el publico valora la experiencia en sitios ya existentes puede venir de una conformidad y disfrute del espacio conocido o por la ausencia de otro diferente o mejor.
Siempre es una aventura el ofrecer factores nuevos dentro de un negocio, pero yo creo que hay que mirarlo todo de un modo global y después ir limando detalles. El primer paso es definir qué es lo que se quiere lograr, con el mayor foco puesto en el cliente. Luego, hay que dibujar los modos mas efectivos y eficaces de conseguirlo.
Relación Cliente Mag: A todos nos consta que la atención al público no siempre es fácil, ¿cómo se gestionan las malas caras y los comentarios negativos de los comensales en un entorno como un restaurante?
Alberto Chicote: Siempre conprofesionalidad, con respeto y con una sonrisa. No todos los clientes son iguales pero todos se merecen toda nuestra atención.
Relación Cliente Mag: ¿Cómo se aprende de un incidente protagonizado por un comensal insatisfecho para convertirlo en algo positivo?
Alberto Chicote: Mostrando tu agradecimiento por la ayuda que te presta al quejarse y haciendo ver que de verdad te preocupa mejorar tus puntos débiles. Es evidente que todos los tenemos. Es algo que no entiendo como un problema. Lo realmente grave es conocer que existe un problema y no tratar de poner los medios para solucionarlo.
Todos cometemos errores, cientos, pero con intención de enmienda y superación logramos mejorar los resultados. Es una cuestión de actitud, y eso, cuando se muestra, siempre es positivo.
Relación Cliente Mag: Dicen algunos expertos en temas empresariales que las compañías se diferencian cada día menos por sus productos y que, por tanto, tienen que hacerlo en la parte del servicio, y sobre todo, en la experiencia que venden, ¿es esto válido para los restaurantes?, ¿cómo se han combinado dicho elementos en la taberna Yakitoro, donde sí se han marcado diferencias tanto en el producto como en el local?
Alberto Chicote: No creo que en la hostelería el producto tienda a ser igual. En nuestro caso, teníamos una idea diferente que nos atraía mucho, una experiencia global que creemos que poco a poco vamos plasmando en nuestra taberna Yakitoro. El producto que ofrecemos es diferente, no hay ninguno igual en el mundo. Pero el resultado no seria valido si todo el conjunto no estuviera en armonía ccomo una experiencia única. Y esta experiencia la conforman también el mobiliario, el ambiente, el espacio, la música, el trato, y sobre todo, el valor humano de quienes están al frente de la atención de nuestros invitados cada día.
(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 66 de Relación Cliente Mag).
