En este estudio se señalan las razones que hacen a la experiencia de cliente un valor fundamental para las empresas y entre ellas destacan las siguientes:
- Apenas existe diferenciación entre lo que comercializan las empresas, la distinción real viene en la experiencia que se les pueda ofrecer a los clientes.
- Los límites tradicionales de las compañía han desaparecido.
- El consumidor tiene más poder que nunca.
Entre otro asuntos, en el informe de Forrester también se examinan los datos obtenidos en una encuesta realizada en Estados Unidos a 7.500 consumidores, donde queda patente la relación existente entre la experiencia de cliente y la disposición de estos para la recompra, la renuncia a cambiar y la probabilidad de recomendar las empresas.
(El informe completo se puede consultar aquí).
