"En estos momentos, uno de los principales objetivos de Clientis Brasil en el mercado brasileño es la integración de las metodologías y experiencia del grupo Digitex, con un crecimiento sostenible en un mercado tan grande como el brasileño y aportando valor a las soluciones que proporcionamos a nuestros clientes", comenta el director general de Clientis Brasil. Por su parte, en lo que respecta al mercado español, apunta que la aportación de Clientis está focalizada en la implantación del know-how analítico desarrollado durante los últimos años en grandes empresas brasileñas, con millones de clientes, entre ellas, uno de los mayores bancos del mundo con más de 50 M de clientes.
Relación Cliente: ¿Qué se aportan mutuamente ambas compañía en esta nueva andadura?
Alexandre Paixão: Clientis aporta toda su experiencia y know-how en el campo del análisis estadístico de la experiencia cliente y sobre todo, representa la entrada de Digitex en el mercado brasileño. Por otro lado, entrar a formar parte de la multinacional española ha supuesto para nosotros llegar a un mayor número de mercados bajo una enseña de tanto prestigio como la de Digitex.
Aunque, es cierto que anteriormente ambas compañías colaboraban estrechamente, esta integración nos permite aprovechar las sinergias durante todo el proceso. Juntos seguimos mejorando nuestro servicio de Analytics, un producto clave para conocer y predecir la relación de los clientes finales con las empresas.
Relación Cliente: ¿Qué oportunidades presenta para ambas empresas un mercado como el americano y el español?
Alexandre Paixão: El mercado español es un mercado maduro, formado por consumidores informados y a la vanguardia de las nuevas tecnologías. Es un escenario en el que compañías de todo tipo están dispuestas a abrir nuevos canales de atención al cliente, y es labor de Digitex, y por ende de Clientis, ofrecerles soluciones que les permitan aprovechar de la mejor manera esa información.
Si España es el mejor laboratorio de pruebas, Latinoamérica representa un enorme mercado potencial donde aplicar las técnicas adquiridas, tanto con empresas locales como con las compañías españolas que confían en nosotros a ambos lados del Atlántico.
A su vez, nuestro conocimiento del mercado hispanoamericano nos permite dar un servicio nearshore a aquellas compañías establecidas en EE.UU. que quieren comprender a su creciente número de clientes de origen latino.
Relación Cliente: En un momento donde la calidad de los datos es tan importante para las empresas, ¿qué les ofrece Clientis a estas para analizar los datos de sus clientes y sacarles el mayor rendimiento?
Alexandre Paixão: La principal ventaja radica en que ofrecemos soluciones ad hoc enfocadas a los objetivos de cada cliente. Esto incluye las tecnologías más avanzadas del mercado, que permiten interpretar y consolidar las interacciones del cliente con la empresa a través de numerosos parámetros, como por ejemplo, el motivo por el que el cliente ha contactado, el sentimiento que el cliente ha tenido, el resultado del contacto, etc. en las diferentes fases de la conversación.
Además, no trabajamos con muestras limitadas de 10, 1.000 o 10.000 personas, ahora podemos analizar, por ejemplo, 500.000 contactos mensuales entre una compañía y sus clientes.
Gracias a los datos que ofrecemos, nuestros clientes pueden diseñar una segmentación con perfiles mucho más ajustados y estrategias de marketing más efectivas para lograr sus objetivos.
Relación Cliente: ¿Cómo puede una empresa no perderse entre tantos datos que tienen de sus clientes y destacar solo aquellos que realmente le serán útiles para, por ejemplo, mejorar sus ventas?
Alexandre Paixão: Efectivamente, la cantidad de datos que se genera hoy en día es ingente. Muchos de ellos no solo no sirven para esclarecer la toma de decisiones de una empresa, sino que pueden dificultar la tarea de discernir la realidad para una compañía.
La clave para no caer en un error de sobreabundancia de datos radica en plantear unos objetivos bien definidos a la hora de diseñar las herramientas específicas de todo el proceso de interacción con el cliente. Por supuesto, nuestra labor es desentrañar los datos recopilados para ofrecer únicamente conclusiones que den respuesta a las metas fijadas por el cliente o que le permitan mejorar en su día a día.
Relación Cliente: El mapa del viaje del cliente parece que es algo que todas las empresas quieren poner en marcha, pero gestionarlo con éxito no es tarea fácil, ¿cuáles son las claves para que este mapa sea efectivo?
Alexandre Paixão: Conocer el cliente, escucharle y ponerse en su situación. Durante mucho tiempo las empresas miraban más sus procesos internos que escuchaban el cliente. Para hacer un mapa efectivo de nuestros clientes, hay que incorporar la información que los clientes nos comunican diariamente e integrarlos en el ADN de la compañía, direccionando todos los esfuerzos de la empresa en esta dirección.
(Manuela Vázquez)
