Los responsables de Carglass destacan que la obtención de la certificación ha sido la manera de consolidar un proceso de transformación en el que los agentes llevaban mucho tiempo implicados. “El proceso se inició hace un año, y para nosotros significaba el broche, el cierre de una etapa de transformación en nuestro Contact Center”, comenta Carmen Adamuz, responsable Nacional de Ventas y Contact Center de la compañía.
Un desarrollo de este tipo conlleva un duro trabajo de todas la áreas implicadas, y aquí esa labor abarcó ocho meses. La predilección de la compañía por la norma de AENORhay que buscarla en el hecho de que ya trabajaba con la ISO 9001, y, lógicamente, la integración de ambas era perfecta. “Pensamos, además, que es la norma que, por excelencia, establece con mayor nitidez los requisitos relativos a la calidad de servicio, desde el punto de vista de los clientes y no de la organización”, señala Gustavo García, responsable de Calidad de Carglass.
Certificar el servicio de atención
Esta normativa ha ayudado a dar visibilidad al Contact Center y a otorgarle el valor estratégico que tiene dentro de la propia organización, así como a que los agentes sean conscientes de la importancia de la labor que desempeñan.
“Siempre hemos pensado que es en los centros de servicio donde encontramos ‘el momento de la verdad’, ya que es donde el cliente recibe el servicio. Pero, hace ya unos años atrás descubrimos que ese momento clave ocurre cuando el cliente contacta con la marca. Hoy en día, ya no es suficiente con saber si un cliente recomendaría nuestros servicios, sino que debemos saber si recomendaría el servicio de del Contact Center”, señala Carmen Adamuz. “Los clientes ya conocían nuestro enfoque hacia la calidad de servicio en todas las áreas de la empresa pero aun así, tras la implantación de la norma, se han sorprendido que hayamos evolucionada para llegar a ser la primera empresa en España en tener un Contact Center ‘in house’ certificado”. Con esto hemos querido demostrarles que tener la ISO 9001 es importantísimo, pero que añadirle la UNE 15838 nos especializa como Contact center eficiente y profesional”, añade Adamuz.
(En la imagen superior, y de izquierda a derecha: Carlos González, Operations Development Manager; Carmen Adamuz, responsable Nacional de Ventas y Contact Center y, Gustavo García, responsable de Calidad).
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 67 de Relación Cliente Mag).
