Relación Cliente: Los hábitos de comunicación han cambiado, ¿es VIRTUALCENTER una solución para las marcas que hayan entendido este nuevo modelo de comunicaciones?
Luis Belaúnde: Sí. VIRTUALCENTER es la primera solución cloud de atención al cliente que integra todos los canales de comunicaciones. Está pensada para responder a un nuevo paradigma en donde coexisten diferentes generaciones con diferentes maneras de comunicarse. La multitud de canales de comunicación a disposición de los clientes hace inevitable que contacten con las marcas de diferentes formas. Incluso una misma persona elije canales diferentes en función del dispositivo, la urgencia, la formalidad, la difusión que quiere dar a su queja… etc.
La industria del contact center se enfrenta al reto de la omnicanalidad en el que las empresas necesitan ser contactadas por sus clientes desde diversos canales de comunicación, para así satisfacer y mejorar la experiencia de más clientes.
Hasta hoy no existe ninguna solución en el mercado capaz de aunar todos los canales en una única plataforma que además sea cloud, es decir escalable y sin inversión, y se comercialice en un modelo de pago por uso.
Relación Cliente: ¿Cuáles son los canales de contacto con las marcas más utilizados?
Luis Belaúnde: El uso de los diferentes canales de comunicación depende de dos factores fundamentales: la persona que contacta y el motivo del contacto.
La generación a la que perteneces determina mucho los canales que utilizas. Estudios del sector han determinado cuáles son los favoritos de cada generación y queda claro que el teléfono es el favorito de las generaciones mayores pero que apenas representan el 30% de la población española.
Las generaciones que están revolucionando la forma de comunicarnos son “las de las letras”, Generaciones X, Y, Z… que representan el 70% restante. Para ellos, la voz es un canal, pero su naturaleza digital les impulsa a comunicarse con las empresas por otros alternativos: canales sociales, mails, chat… que son generalmente su elección. Esto significa que en el futuro, 7 de cada 10 españoles preferirán canales de contacto alternativos a la voz.
Las marcas no deben ser accesibles por diferentes canales, deben ser accesibles por todos. Y deben monitorizar la experiencia de un mismo cliente en todos ellos. Un mismo cliente puede llamar a comunicar una avería urgente, escribir para pedir información o tuitear para denunciar una queja. El contact center debe responder en todos esos canales manejando la información de cada uno. Sólo así la experiencia con la marca será satisfactoria.
Las empresas están sufriendo ese proceso de transformación, en el que los puntos de contacto con el usuario pueden ser muy diversos. Las que quieran diferenciarse en el mercado deben prepararse adecuadamente para dar una respuesta homogénea y sólida en cualquier momento de contacto con sus clientes, ofreciendo así una experiencia de calidad.
Ese ha sido el gran reto del nuevo VIRTUALCENTER, integrar de forma real todos los canales, para que un agente pueda seguir el ciclo de vida de un cliente que acude por diferentes vías con diferentes necesidades.
Relación Cliente: La omnicalidad parece entonces obligatoria, ¿y el cloud? ¿Se ha vuelto indispensable para las empresas?, ¿por qué?
Luis Belaúnde: El cloud es una opción real para las empresas, incluidos los contact centers.
La barrera de entrada por el recelo a la seguridad y custodia de información se ha ido venciendo. Hoy grandes actores están apostando de forma clara por el cloud. En el sector de la atención al cliente, la tecnología cloud aporta ventajas claras: por un lado la agilidad en la creación y configuración de soluciones a medida que permiten responder a necesidades puntuales de forma rápida. Los picos de trabajo no son un problema, en cuestión de minutos se habilitan agentes nuevos.
Por otro lado la tecnología cloud está alineada con las nuevas formas de consumir. No compramos discos, los escuchamos bajo demanda, no compramos películas, las alquilamos puntualmente… en tecnología esta corriente también ha llegado, pero sólo es posible con el modelo cloud. Nosotros ya hemos realizado la inversión en I+D para desarrollar las funcionalidades, las empresas no tienen que asumir este coste, pagarán según lo que utilicen. VIRTUALCENTER, como plataforma cloud no tendría sentido con un modelo que no fuera de pago por uso.
Relación Cliente: Cuando hablamos de pago por uso, ¿de qué tipo de costes estamos hablando?
Luis Belaúnde: Se trata de ofrecer en cada momento lo que cada servicio necesita. Por defecto, se activan todas las funcionalidades y canales pero si no se usan, no se cobran.
Relación Cliente: ¿Cuáles son las expectativas para 2016?
Luis Belaúnde: Queremos liderar el mercado de la tecnología de atención al cliente, conscientes de que nuestro producto es por el momento único. También somos realistas, nuestra tecnología es solo para las marcas que quieran realmente diferenciarse en los servicios de atención a sus clientes. Pero como la tendencia es pasar de un mundo de productos a un mundo de experiencias, estamos convencidos que cada vez, serán más las empresas que coloquen el área de atención al cliente en el centro de la estrategia de negocio.
El momento en el que el usuario entra en contacto con la marca es el verdadero punto de inflexión en el que existen dos opciones: o ganas prescriptores o los pierdes para siempre.
