On Soluciones renueva su imagen como expertos en la construcción de experiencias generadas desde el contact center. Tras su lanzamiento en 2008, se posiciona como la compañía consultora líder en el diseño, construcción, evaluación y mejora de operaciones de clientes. Este año han dado un nuevo impulso a su imagen corporativa, su porfolio de servicios y su enfoque al mercado.
Desde sus sedes de Madrid y Barcelona, On Soluciones da servicio, entre otras, a compañías del Ibex35, como Cellnex Telecom, Meliá Hotels International, Iberia o Mediaset. Hoy hablamos con sus responsables para conocer su actual estrategia en el mercado y sus planes de futuro.
Santiago Muñoz-Chápuli y María José Peraza, socios de ON Soluciones, en el encuentro que hemos mantenido con ellos dejan claro que se sienten más arquitectos que consultores, y dan su razones para ello.
“Un arquitecto es el que diseña un edificio en función de las especificaciones y gustos de su cliente. Nosotros visualizamos que una operación de clientes es un edificio en sí mismo, con toda su complejidad”, menciona María José Peraza. “Ese edificio, esa operación, es una “fábrica de experiencias”, el lugar donde las compañías construyen las relaciones con sus clientes, que en gran cantidad de ocasiones supone la existencia de un contact center”, añade.
ON Soluciones visualiza, en cualquier caso, que la experiencia no sólo se construye en los centros de contacto. “Efectivamente” (menciona Santiago Muñoz-Chápuli). “La entrega de un paquete, las instalación de una alarma o la atención en una ventanilla forman parte de la experiencia integral del cliente”, comenta.
Esta compañía de consultoría colabora con sus clientes bien para diseñar y construir una operación, bien para evaluarla y mejorarla. “Cuando el cliente tiene que lanzar una operación de contact center, requiere de ayuda profesional para saber por dónde empezar, qué tiene que hacer, cuáles son sus procesos, qué tecnología emplear, que parte hacer con medios propios y cuál en modo subcontratado.Todo ello forma parte del diseño, de los “planos” de la operación. Es como cuando tienes que hacerte tu casa. Hablas con el arquitecto para decirle qué es lo que quieres y este te propone la mejor solución, te hace los planos y, en caso de ir adelante, te dirige la obra para que veas y disfrutes de tu nueva vivienda”, comentan.
Pero no solo se dedican al montaje de operaciones de contact center. Una de sus actividades fundamentales es el diagnóstico de operaciones. “El arquitecto no sólo hace casas nuevas, sino también las reforma”, establece como símil María José Peraza. “Uno de nuestros productos estrella es el Diagnóstico de Operaciones. A través de una metodología sólida y contrastada en multitud de clientes, se realiza una evaluación de los puntos de mejora de una operación de clientes en sus múltiples dimensiones: estrategia, procesos, personas, operaciones, gestión de proveedores, infraestructuras o tecnología. Evidenciando dónde están los GAPs u oportunidades de mejora, establecemos los planes de acción para lograr la excelencia en cualquiera de las dimensiones”, añade.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 71 de Relación Cliente Mag).
