Durante este año, la compañía también va a poner el foco en las soluciones de autoservicio; de hecho, acaba de anunciar el lanzamiento de Aspect CXP 15, un nuevo entorno visual y dinámico para desarrollo de aplicaciones de autoservicio y que permite mejorar la rapidez y facilidad de creación de aplicaciones inteligentes de autoservicio.
Por otro lado, Raimon Pou destaca, asimismo, novedades en el tema de las soluciones de detección de fraude en entorno bancario. Estas soluciones, de gran éxito en el Reino Unido, serán incorporadas por Aspect este año en el mercado español, ya se están finalizando los acuerdos con los operadores de telecomunicaciones.
Relación Cliente: Las actualizaciones de las soluciones de Aspect trabajan mucho la autogestión de los clientes con el fin de ofrecerle una experiencia de uso ágil y sencilla, ¿qué estudios de campo ha realizado la compañía para saber qué es lo que quieren los clientes?
Raimon Pou: Según un estudio reciente de Aspect existe un amplio consenso de que los autoservicios para clientes aportan beneficios; de hecho, están ganando en popularidad, sobre todo a raíz de la incorporación de entornos de lenguaje natural. Sin embargo, un porcentaje significativo de centros de contacto solo ofrecen opciones limitadas. Entre los consumidores existe una demanda creciente de soluciones de autoservicio, sin interacción directa con un centro de contacto. Por ello desde Aspect consideramos que, para la industria, es prioritario desarrollar opciones móviles de autoservicio y ponerlas a disposición de los consumidores.
Este mismo estudio analizó el interés de estrategias de autoservicio en centros de contacto y según sus conclusiones, se reconoce de forma casi universal la importancia del autoservicio: el 49% de los participantes lo califican como algo extremadamente importante, mientras otro 41% lo consideran de relativa importancia. En cuanto a los beneficios percibidos del autoservicio, un 62% manifiesta que mejora la satisfacción del cliente, un 49% que reduce los costes generales y un 45% que disminuye el volumen de interacciones que requieren la asistencia de agentes.
Relación Cliente: ¿Cómo se entiende la experiencia de cliente desde Aspect y qué le aporta a esta la tecnología como elemento facilitador?
Raimon Pou: La misión de Aspect consiste en diseñar tecnologías que hagan más fácil a nuestros clientes la interacción con los consumidores. Queremos ayudar a las empresas a mejorar su experiencia de cliente en todos los canales, ya sea un mensaje de texto, una llamada, un tuit o un chat… con el fin de que los consumidores tengan una mejor percepción de la atención al cliente. Un 72% de los consumidores dejó de hacer negocios con una empresa debido a una mala experiencia de servicio al cliente. En 2016 queremos cambiar esta tendencia mediante la mejora de la experiencia del agente y la integración de todos los puntos de contacto con el cliente, lo cual dará como resultado agentes más productivos y eficientes y, por lo tanto, clientes más felices.
Relación Cliente: En un artículo que publicó en este medio sobre el cloud computing comentaba que la tecnología en la nube ha permitido a las empresas adoptar plenamente experiencias de omnicanalidad, ¿podría argumentar esta afirmación desde un punto de vista técnico?, es decir, ¿de qué manera la tecnología en la nube ha contribuido a este desarrollo de la modalidad cloud?
Raimon Pou: Si entendemos la omnicanalidad como proporcionar una experiencia fluida, coherente y complementaria en todos los canales de venta, las soluciones en la nube son perfectas a nivel técnico para alcanzar este propósito. Una solución para el contact center basado en la nube es fácil de implementar y permite el uso de un servicio omnicanal avanzado, lo cual significa que los clientes pueden interactuar con el centro de contacto a través del canal de su elección.
Esto es particularmente importante para las empresas cuyo objetivo de servicio son los millennials, ya que el 77% de los clientes de 18 a 34 años probablemente tendrán una mejor percepción de una empresa si esta ofrece alternativas al servicio telefónico tradicional, tales como las redes sociales. Además, como la interacción de un cliente pasa a través de diversos canales de atención (es decir, chat en vivo, correo electrónico o teléfono) su información viajará junto con la interacción garantizándoles una experiencia consistente, independientemente del canal.
Relación Cliente: A principios de año, se han dado varios anuncios sobre las tendencias que más se desarrollarían en 2016 en lo concerniente a la relación cliente, con un trimestre del año ya finalizado, ¿cuáles de esas previsiones están mostrándose como ciertas?
Raimon Pou: Muchas voces vaticinan que 2016 será un año clave para las soluciones cloud y todo apunta a que sí. Según los datos del ‘Foro de la Industria en la Nube’, 2015 ha finalizado con cuatro de cada cinco organizaciones haciendo uso de al menos un servicio en la nube (lo que supone un 84%), y un porcentaje muy significativo de estas empresas hacen uso de más de un servicio en la nube. El cloud computing ha llegado para quedarse, y sus múltiples beneficios van a suponer un factor determinante para su adopción masiva, también en los centros de contacto. A medida que las dudas en torno a la seguridad se vayan disolviendo con el uso, podremos comprobar si realmente 2016 marca un antes y un después para las tecnologías cloud en España.
(Manuela Vázquez).
