Como exponía en este encuentro, Pablo Galilea, Partner Sales Executive en Microsoft, el filed service viene a ser un elemento más a tener en cuenta en la estrategia de atención al cliente de una organización, especialmente en aquellas de sectores como seguros, asistencia, seguridad, energía o empresas que gestionan servicios de mantenimiento de maquinaria y equipos, por ejemplo. La solución que en este caso se presentaba era FieldOne de Microsoft, construida en Microsoft Dynamics.
Se trata de una solución que, como expuso en su presentación Íñigo Atín, director de PwC, puede llegar a proporcionar mejoras productivas de hasta un 17%. Estamos además, ante una solución estándar y robusta que aporta eficiencia y calidad de servicio, así como importantes reducciones de costes. Entre sus muchas funcionalidades (gestión de contratos, recepción de avisos, visón completa del trabajo de los técnicos…), cabría destacar, entre otras posibilidades, la ayuda que aporta a la recepción de avisos que pasan por un call center. En este supuesto, la solución puede generar automáticamente avisos de citas para revisión de aparatos maquinaria diversa, por ejemplo, potenciando el self service, que cada día parece imponerse más. Hay que destacar que algunas empresas estadounidenses que están usando la solución han llegado a alcanzar hasta un 95% de éxito en la primera llamada.
Pero al margen de conocer datos y casos de éxito de empresas estadounidenses, los participantes en este desayuno de trabajo tuvieron la oportunidad de conocer el funcionamiento de la solución con una demostración que de ella hizo Javier López, Solution Specialist, en Prodware. En su presentación dejó constancia de cómo tecnología y movilidad facilitan la generación y planificación de ordenes de trabajo, agilizan el trabajo de los técnicos en campo y proporcionan KPIs e informes de gran valor para la toma de decisiones. Todos estos puntos están relacionados de alguna manera con el hecho de ofrecer una buena atención a los clientes por parte de las compañías.
(Manuela Vázquez).
