Este tipo de estrategias viene a tratar de mejorar una situación laboral un tanto decepcionante ya que, según una encuesta de Gallup, solo el 13% de los empleados en todo el mundo están comprometidos, involucrados y entusiasmados con su trabajo. Esto significa que el 87% restante no está comprometido y se siente desvinculado de su empresa. No disponemos de datos que analicen la situación en el ámbito de los centros de contacto, pero estas cifras pueden ser un buen reflejo de lo que sucede en ellos, ya que la rotación de los trabajadores en estos centros, como todos sabemos, bastante elevada.
Si bien esta es la teoría que rodea a los contact centers, hoy nos vamos a detener en las prácticas que algunas plataformas de están poniendo en marcha para a través de la gamificación motivar e incluso formar a sus trabajadores.
A vueltas con el juego de la motivación
Un buen ejemplo que nos vale para comentzar es el de Sage, compañía que lleva bastante tiempo utilizando la estrategia de gaminifación con óptimos resultados. “Nuestro programa estrella es el que internamente hemos denominado Pokemon. Con él se busca otorgar el empowerment (nosotros lo entendemos como libertad) necesario a todos nuestros colaboradores para hacer lo mejor en cada interacción que mantenemos con nuestros clientes”, comenta Irene Vallejo, coordinadora en Sage y entrenadora Pokemom. “Mi función principal es la de promover la participación de todas las personas que trabajan conmigo, así como el de diseñar los mejores superpoderes para nuestros clientes”, añade.
En este caso, como en todos los diseños de programas de gamificación que busque el éxito, es importante tener en cuenta una serie de puntos:
– Involucrar a todos los empleados desde el inicio, tanto en el diseño del programa, como su mantenimiento a lo largo del tiempo. “Se trata de un programa para que nuestros empleados descubran nuevas ideas y posibilidades en la relación con nuestros clientes”, señala Raúl Fernández, director Customer Service Sage España.
– Mejorar la relación con los clientes es la finalidad principal del programa. “Por ello, debemos de considerar lo que desean nuestros clientes obtener en la relación que mantienen con nosotros”, apunta Raúl Fernández.
– Hacer un seguimiento del programa que actualice y corrija todo aquello que no hemos considerado, es algo esencial. Para lo que la organización debe de dotar los recursos necesarios para cumplir con este fin.
– El programa tendrá éxito, si las personas que lo aplican están orgullosas de él, por lo que, el secreto en este caso es lograr que en la elaboración del programa participen todos los que posteriormente lo aplicarán.
– Es importante asegurar la evolución del programa, haciendo que lo excepcional se convierta en algo cotidiano e incluido en el ADN de todas las personas que conforman la organización.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 68 de Relación Clienrte Mag).
