Hiperconectado y altamente influenciable son dos de las características de un nuevo consumidor que basa sus decisiones de compra en emociones. Bajo estos criterios, Oro ofreció las claves para retener al cliente: “Tenemos que estar donde él esté, con el mensaje adecuado en el momento adecuado”. Esto exige a las empresas “ser relevantes para el consumidor y ofrecerle el mensaje de manera inmediata”.
En este contexto, la tecnología facilita esa “conexión emocional”, ayuda a atraer y conocer al cliente para personalizar su experiencia en todos los canales y fidelizarlo. Sin embargo, Oro avisó de que “ya no es suficiente con el conocimiento transaccional, tenemos que crear el repositorio de experiencia”. Esto implica capturar, gestionar, analizar y optimizar sus experiencias con la marca.
En definitiva, ser capaces de adquirir una visión única del cliente y de todas sus interacciones con la marca a través de todos los canales. “Está en nuestras manos innovar y no seguir haciendo lo que hemos estado haciendo en los últimos años porque el medio que nos rodea ha cambiado y las reglas por las que se regía en el pasado no son válidas por más tiempo. Es la hora de innovar o morir”, concluyó.
