La evolución tecnológica aplicada al contact center ha puesto a disposición de desarrolladores de soluciones y administradores de servicio multitud de herramientas y complementos que ayudan a optimizar el rendimiento de los recursos técnicos y humanos de cada plataforma. Las mejoras que estas soluciones aportan son incuestionables y esenciales para mantener la competitividad y los niveles de servicio. Sin embargo, pueden llevar asociado un incremento en la complejidad de las operaciones que desvíe la atención de aspectos más básicos pero fundamentales, y que pueden resultar críticos en la disponibilidad del servicio y en la calidad del mismo. La voz es uno de ellos.
En las agendas de los responsables de contact center no faltan reuniones, discusiones y decisiones diarias sobre temas relacionados con el servicio que se ofrece desde las plataformas, como son la aplicación del vídeo, atención a través de las redes sociales, aprovechamiento del big data, smart interactions, multicanalidad, segmentación predictiva, chatbots, reconocimiento emocional, enterprise analytics, etc. Con tantas novedades y tendencias apareciendo día a día es fácil olvidar que el canal fundamental de comunicación con los usuarios y clientes es la voz.
El protagonismo de la voz: Un porcentaje importantísimo de las interacciones en un contact center requiere de la comunicación vocal con un agente (llegando al 100% en algunas tipologías de interacción). En este escenario, nuestro foco principal ha de ser conseguir la mejor experiencia de cliente en el periodo de tiempo más corto posible para el tratamiento de cada caso; y que esta conexión se produzca en el momento correcto, sin pérdidas de contexto y con el especialista mejor preparado para responder a las necesidades concretas de cada usuario. En definitiva, se trata de lograr un resultado óptimo en tiempo justo, algo que, sin embargo, no será posible si la calidad de la comunicación no es perfecta.
Lo importante es lo que no se ve: Al escoger proveedor de servicios de voz para un contact center, los factores de decisión suelen girar en torno al volumen de tráfico, el número de canales y el precio por minuto. En cambio, no se presta la misma atención al tratamiento del tráfico que realiza el proveedor. Pero es precisamente este aspecto el que marca la diferencia y sobre el que debemos plantearnos las preguntas adecuadas:
· ¿Puedo confiar en el capacidad actual y futura del proveedor que me ofrece el servicio? Dejando aparte aspectos financieros, accionariales, … ¿en qué plataforma y arquitectura se apoya para ofrecer el servicio? Si no dispone de red propia, imaginemos que solamente tenga dos nodos para conseguir alta disponibilidad: si el volumen de tráfico que vamos a contratar es significativo, ante la caída de uno de los nodos podemos sufrir degradaciones importantes si el nodo activo no es capaz de tratar la totalidad del tráfico agregado. Otro aspecto relevante es cómo accedo al operador: posibilidad de combinar servicios TDM y VoIP, nivel de seguridad de la plataforma, etc. En caso de servicios SIP, ¿me garantiza el acceso calidad de servicio para voz o se trata de un acceso con calidad best-effort vía internet?
· ¿Cómo y con qué capacidad se interconecta con las redes de otros operadores? . En este sentido, lo primero es tener identificados los principales orígenes y destinos del tráfico saliente y entrante. En el entorno nacional, lo adecuado es disponer de una amplia red de interconexiones con todos los operadores dispersas geográficamente para entregar y recoger el tráfico lo más cerca posible del usuario final. De este modo, ante una incidencia en cualquier punto de interconexión, el tráfico será absorbido y reencaminado por las interconexiones alternativas distribuidas.
· ¿Cómo se enruta mi tráfico a los principales operadores móviles? Con el peso mayoritario del tráfico móvil, la diferencia en calidad y disponibilidad entre operadores que disponen de red fija y móvil con cuota de mercado relevante y el resto es mucho más acusada, ya que, en el primero de los casos, un gran porcentaje del tráfico se cursa sin salir de su propia red y la arquitectura de interconexión va a garantizar la disponibilidad de nuestro servicio, evitando estrategias de enrutamientos de bajo coste con elevado impacto en calidad.
· Otra cuestión: cuando emito o recibo tráfico internacional, ¿cuál es la calidad de interconexión con operadores internacionales? En este contexto, es importante tener en cuenta que los grandes operadores cierran acuerdos individuales operador a operador, mientras que proveedores más pequeños recurren a intermediarios, con mucho menor control de los niveles de calidad de cada destino concreto. Para intercambiar tráfico con otro país, se pueden encontrar opciones que maximizan calidad y tasa de éxito, pero también alternativas -a una fracción del coste-, como las usadas en locutorios y mercado étnico, en las que la degradación de calidad, cortes, intentos de establecimiento fallidos, etc. son habituales usando incluso rutas vía internet sin calidad de servicio garantizada. Antes de evaluar propuestas, es esencial asegurar que nuestro proveedor es capaz de garantizar que nuestro tráfico sólo se cursará con rutas de calidad Premium.
Es necesario un equilibrio: Como en todo, no hay una solución fácil ni única a todas las problemáticas y lo ideal es conseguir un equilibrio entre el esfuerzo dedicado a gestionar y optimizar el servicio y la mejora de la experiencia de los clientes y usuarios. La mejor estrategia es asegurar los servicios fundamentales (como es la voz) con una adecuada elección de proveedores que nos ayuden a tomar las decisiones adecuadas sobre arquitectura y disponibilidad del servicio. Con este punto garantizado, el siguiente paso es dedicar los recursos a evaluar e incorporar a nuestra plataforma cualquier mejora tecnológica que aporte eficiencia y mejora de la calidad percibida.
Orange, como operador destacado en el sector de contact center nacional, tiene en cuenta todos estos factores a la hora de prestar un servicio óptimo a sus clientes, lo que le convierte en un socio de confianza en el que poder delegar la responsabilidad del servicio fundamental, mientras se dedican otros esfuerzos al aporte de valor a nuestra plataforma. Para ello, Orange se apoya en su core único de voz-que gestiona los servicios de voz fija, móvil, SIP, etc.-, así como en su extensa red de interconexiones nacionales con todos los operadores y en sus acuerdos de intercambio de tráfico internacional con calidad Premium.
Adicionalmente, al contar con un portfolio avanzado de servicios convergentes y de datos (servicios VPN nivel 2 y 3, internet, datacenter, virtualización, etc.) ofrece una solución flexible, completa y personalizada tanto en los aspectos técnicos como económicos. Y por supuesto, con la solidez de ser el segundo operador nacional de telecomunicaciones y formar parte de un líder internacional, como es el Grupo Orange, que cuenta con presencia en más de 220 países.
(Andrés Ferrando, Business Developer Manager cluster Call Centers, Marketing Grandes Empresas de Orange España).
