Hemos querido acercarnos al mercado de los centros de contacto para comprobar cómo se convive con la realidad de lo que significa en ellos la inserción laboral. Recordemos que por Ley las empresas públicas y privadas que empleen a más de 50 trabajadores tienen la obligación de contratar a un número de personas discapacitadas no inferior al 2%. El origen de esta normativa se remonta a una ley de 1982, la Ley de Integración Social de los Minusválidos(LISMI), que se modificó en 2014 con el fin de actualizarla. Así, se aprobó la Ley General de los Derechos de las Personas con Discapacidad y su Inclusión Social, también conocida como Ley General de Discapacidad o LGD.
Colectivos vulnerables
Pero dicho esto, nos parece necesario no quedarnos solo en el colectivo de profesionales con algún tipo de discapacidad, sino abrirnos a aquellos otros grupos cuya inclusión en el mercado laboral es una ardua tarea, es el caso de mujeres víctimas del violencia de género, inmigrantes, mayores de 45 años o parados de larga duración. ¿Qué líneas de actuación tienen abiertas los centros de contacto para facilitar a estas personas su inserción en el mercado laboral?
“En CPP la inserción laboral la enfocamos hacia los colectivos que se consideran más desfavorecidos como pueden ser mujeres víctimas de violencia de género, personas con discapacidad, parados de larga duración , etc. Para nosotros, en una sociedad moderna como la actual, la manera que entendemos de ayudar y apoyar al desarrollo de las personas es a través de su incorporación al mercado laboral y en esa vía es hacia donde van nuestros esfuerzos”, comenta Juan Carlos Martín, responsable de Reclutamiento en CPP. En esta compañía, actualmente, entre el 10 y el 12% de la plantilla corresponde a integración de trabajadores pertenecientes a este tipo de colectivos.
Julia Gómez es una agente que se beneficia de esta política seguida por CPP. Ella se incorporó a la compañía en enero del pasado año y ya tenía experiencia previa en gestionar servicios de contact center. “No me costó amoldarme al puesto de trabajo más allá de lo normal cuando empiezas en algún sitio con nuevo producto, nueva formación y nuevos compañeros”, comente Julia Gómez. Reconoce que lo que más le gusta de su trabajo es conseguir que los clientes queden satisfechos y sin dudas; y lo que menos, con el paso del tiempo, la monotonía que supone el tipo de llamadas que se reciben en un servicio como el que atiende. Pero en cualquier caso, la experiencia laboral es muy positiva: “Siempre que uno de todo de sí mismo, y tu entorno laboral sea bueno, tanto con los compañeros como en el trabajo que tienes que desarrollar, te sientes bien y estás a gusto”, comenta.
En lo que respecta a la política de los outsourcers, la mayoría de ellos tienen políticas encaminadas a fomentar la integración de distintos colectivos. Konecta, por ejemplo, cuenta con una plantilla formada por alrededor de un 30% de profesionales con capacidades diferentes, mayores de 45 años, inmigrantes, mujeres víctimas de violencias de género y víctimas del terrorismo. El caso de las personas mayores de 45 años, la actividad de los centros de contacto constituye una especia de tabla de salvación para no desconectarse del mercado laboral. Es una excelente oportunidad persona y laboral porque muchas veces son personas que han perdido el empleo, muchas de los cuales tienen que enfrentarse al reto cada vez más acuciante del peso de las nuevas tecnologías en el desempeño de sus puestos de trabajo, en un mercado cada vez más competitivo, lo que les dificulta encontrar una nueva posición y, por ello, valoran mucho más el empleo y lo reflejan en su productividad e implicación para el logro de los objetivos de sus campañas.
A lo largo de estos años Konecta ha firmado varios acuerdos, entre ellos uno con Fundación Once, adhiriéndose con él al programa Inserta para la incorporación de personas con discapacidad. También ha suscrito un convenio con el Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad para la contratación de mujeres víctimas de violencia de género –tiene un número importante en nuestra plantilla protegidas con un compromiso de confidencialidad como es usual en estos casos-; e, igualmente, mantiene otro acuerdo con el Ministerio del Interior para la contratación de Víctimas del Terrorismo.
“Hoy día podemos afirmar que la experiencia ha sido completamente positiva. Con una antigüedad promedio de seis años, este grupo de empleados constituye muestra fehaciente del valor que para Konecta tiene la diversidad, y el compromiso de toda su organización -desde la dirección pasando por los diferentes departamentos- por lograr la inserción de estos colectivos, tanto dentro como fuera de la empresa, fomentando su crecimiento personal y profesional mediante la elaboración de planes de carrera acordes a sus competencias y conocimientos”, comenta Bernardo Bermejo, responsable de Administración de Personal de Konecta.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 69 de Relación Cliente Mag).
