La estrategia multicanal es esencial para prestar un buen servicio al ciudadano desde las administraciones públicas. Y en este entorno, los contact centers actúan como nexo de unión entre las instituciones y la sociedad.
Cuando queremos conocer información sobre el sistema de transporte que más nos conviene, consultar datos de la campaña de la renta, o incluso acceder al 112, los contact centers y sus agentes son los encargados de orientarnos y ayudarnos. Lo hacen a través de cualqueir canal, por eso una buena estrategia multicanal se hace tan necesaria.
La Asociación de Contact Center Española (ACE) ha analizado el importante papel de las plataformas que prestan servicios relacionados con la Administración Pública. Una de las peculiaridades de estas es el perfil polivalente de sus agentes ya que el tipo de atención que prestan cubre diversos campos y canales que requieren una estrategia multicanal.
Estos centros suelen atender tanto al propio empleado público como a las necesidades del ciudadano, que cada vez está mejor informado y exige una comunicación más detallada y a través de diversos canales (redes sociales, chat, email etc.).
Al igual que en otros sectores, los call centers han quedado anticuados para dar paso a los contact centers donde los diversas vías de comunicación son los protagonistas.
En los últimos años, a raíz de la normativa vigente, hemos asistido a la implementación de mejoras tecnológicas por parte de las administraciones públicas, tanto locales como estatales, para dar respuesta a las necesidades de los ciudadanos. Así, la inversión tecnológica es uno de los puntos clave, y suele alcanzar el 30% del coste total de estos centros de atención al ciudadano. La infraestructura tecnológica, una estrategia multicanal y el cumplimiento de estándares de calidad son requisitos esenciales para las empresas de contact centers relacionadas con la Administración Pública.
“La profesionalización es la clave en la atención al ciudadano, y la Administración Pública, consciente de este hecho, confía en compañías que puedan aportar un valor extra que de forma interna no sería asumible. Las empresas de contact center son, por tanto, socios estratégicos de la Administración para atender al ciudadano”, señala Guillermo Cedres, director de RRHH en Contactel.
Gracias a este servicio profesional y a una estrategia multicanal, los contact centers mejoran la imagen de la institución al adaptarse a los nuevos canales de comunicación y contribuyen al acercamiento entre la institución y los ciudadanos.
