La transformación digital ya es una realidad. Los consumidores, en mayor o menor medida, estamos digitalizados y esperamos que las empresas con las que nos relacionamos también lo estén. ¿Cómo afecta esta necesidad a los contact centers, piezas esenciales en dicha relación? Esta fue una de las ideas principales sobre las que se habló en el evento de Presence Technology, una compañía de Enghouse Interactive, el miércoles pasado en Madrid.
El lema de este Presence Summit´17 fue “Neurociencia y transformación digital en el contact center”. El primero en tratar de arrojar algo de luz sobre esta realidad fue Santiago Muñoz-Chápuli, fundador y director general de On Soluciones, quien destacó cuatro ejes esenciales en toda transformación digital y que recordamos aquí rápidamente:
- Capacidad de inventar nuevos negocios (Cabify, Airbnb, Vibbo, etc.). Un ejemplo de ello son los coches, que comienzan a dejar de ser un bien para convertirse en un servicio que ha nacido gracias a la penetración en la sociedad de las apps.
- Surgen nuevas maneras de hacer las cosas, lo que da pie a que los negocios de siempre se adapten a ellas optimizando sus procesos (se puede echar gasolina, sacar entradas para cualquier espectáculo sin tener que hacer cola, por ejemplo).
- La cultura empresarial se adapta a las necesidades de trabajar en red, en la nube y de forma colaborativa.
- Los touchpoint con el cliente se hacen digitales, y cada vez más, no solo en lo que a atención al cliente se refiere sino en la manera de adquirir los productos o servicios, solo hay que mirar la revolución digital que se empieza a vivir en el mundo del retail.
Y, ¿cómo afectan estos cuatro ejes al mundo de los contact centers?, ¿a qué retos tiene ya que comenzar a hacer frente? Según Muñoz-Chápuli esto son alguno de ellos:
Incorporación de la realidad virtual para solucionar mejor los problemas de las personas que llaman al centro de contacto; utilizar la inteligencia artificial para interpretar el lenguaje natural de los usuarios a través de la automatización y asignar a los agentes tareas de mayor valor, o tener en cuenta que el desarrollo del IoT hará que las máquinas se pongan en contacto con los centros de contacto, y esto exigirá que se cambien protocolos y procesos.
Reto conseguido
Hay que decir que alguno de estos retos ya están siendo contemplados en distintas compañía, como es el caso de Asitur. Como comentaba su directora de Operaciones, Susana Vázquez, ellos comenzaron cinco años atrás a trabajar en este camino de la transformación digital, cuando incorporaron la geolocalización a las grúas en el servicio de asistencia en carretera. Este fue el primer paso de lo que, según recalca Susana Vázquez, es un proceso constante y dinámico de innovación dentro de la compañía.
Fruto de esta preocupación por la innovación es el sistema AIA (Asistente Inteligente Asitur) y la herramienta DITI (Distribución de Tareas Inteligente). El primero posibilita que todos los actores que pueda intervenir en un siniestro de hogar o auto (compañías de seguros, asegurados, mediadores y proveedores), estén conectados en todo momentos.
La herramienta DITI, por su parte, basa su funcionamiento en un algoritmo que asigna automáticamente a cada expediente el proveedor que garantice el mejor servicio, y lo hace a través de un ranking en el que entran en juego una serie de variables como coste medio, porcentaje de incidencias, nivel de satisfacción, velocidad media de cierre, zona y carga de trabajo.
Con todos estos pasos dados ya y los que están por venir, desde Asitur señalan que su objetivo es conectar las cosas para mejorar la experiencia de cliente. Como lo ha sido también la reciente implantación en su plataforma de contact center del CTI de Presence Technology con la que, una vez adaptada a su negocio, están comenzando a mejorar los procesos de back office (sobre este tema publicamos un reportaje en el número de junio de Relación Cliente Magazine).
Otra empresa, también presente en el evento y que está comenzando a abordar internamente esta transformación digital es Globalia. En su caso, se ha creado un área de trabajo que actúa de forma horizontal en todos los verticales de negocio. Salvador Asenjo, jefe del área de Clientes de Globalia, tiene claro que para abordar la tarea de la transformación digital hay que adaptar los procesos y los recursos para ofrecer valor a los clientes y ello implica inversión, lo que no quiere decir que vaya a reportar beneficios económicos inmediatos, pero es inevitable emprender dichos procesos si se quiere seguir en el mercado.
Tecnología en la nube
Un tema que también se abordó en el evento fue la oportunidad que suponen las tecnologías en modalidad cloud para llevar esta transformación a los contact centers más pequeños. Como se comentó en este encuentro, más del 50% de los contact centers del mercado español tienen menos de 50 empleados, y a ellos les beneficia este tipo de tecnología que no necesita desembolso en infraestructura, si no solo un pago por uso.
Si hace unos años pocas empresas se planteaban llevar a la nube sus contact centers, ahora parece que la tendencia ha cambiado. Y así lo comentaba Silvia Louzao, del área de Desarrollo de Negocio Customer Experience de Telefónica, cuando explicaba las bondades de su solución Contact Center on Demand, fabricada con tecnología Enghouse Interactive. De hecho, es una solución que se adapta a las necesidades de cualquier tipo y tamaño de contact center. Al tratarse de un modelo cloud, no se requiere inversión, ya que se trata de una plataforma en modo servicio (pago por uso), permite el trabajo de agentes distribuidos, está integrada con los canales NGN de Telefónica y es una solución modular y escalable.
Tecnología y personas
Aunque el evento era eminentemente tecnológico, como recordaba Antonio Gracia, director de Marketing de Enghouse – Presence Technology, la tecnología necesita de las habilidades y capacitaciones de las personas y la contrario. Podría decirse que personas y tecnología son un binomio condenado a entenderse.
Es esta tecnología la que ayuda a las empresas a conocer mejor a sus clientes para ofrecerles óptimas experiencias y para ello es necesario saber analizar cómo aprovechar esa ingente cantidad de información que se recibe en los centros de contacto. De momento, solo lo está haciendo el 35% de las empresas.
Sin embargo, en este conocimiento de las personas no solo entran en juego los datos que se recopilan en los contact centers, conocer cómo funciona el cerebro humano a la hora de tomar decisiones es otro dato importante a tener en cuenta. Este fue un punto que abordó en su interesante charla Pedro Bermejo, neurólogo, doctor en neurociencia y presidente de la Asociación Española de Neuroeconomía.
Por último, y como en la edición anterior, Presence aprovechó el evento para entregar a dos de sus clientes el Premio m3 Excellence, que fue para Asitur y el Premios a la Fidelización, para Pelayo.
(Manuela Vázquez)
