Hoy en día el Customer Service es uno de los aspectos más importantes en todas las empresas. Se trata de uno de los apartados en los que se invierte una mayor cantidad de recursos y esfuerzos, para poder mejorarlo día a día.
En un mundo cada vez más digitalizado, los consumidores buscan la satisfacción de sus necesidades a través de diferentes plataformas. Por ello, se están desarrollándo nuevas formas de comunicación a través de múltiples canales, que prometen mejorar la interacción con el usuario final. Un claro ejemplo son los chatbots.
Pero, ¿cómo afectará esto al contact center tal y como lo conocemos hoy en día? Y lo más importante, ¿cómo conseguiremos gestionar todas estas comunicaciones de una forma eficaz, para poder ofrecer el mejor Customer Servicce?
Hay muchos estudios que afirman que los ‘chatbots’ influirán en los servicios de atención al cliente y que en 2020 habrán sido capaces de sustituir hasta un 80% de los agentes de ‘call center’. En Inicia Soluciones, creemos que este cambio se realizará paulatinamente y no será tan drástico, por ello, estamos desarrollando una plataforma conversacional que permita gestionar todas estas interacciones procedentes de múltiples canales, y que además, esté orientada al contact center. En ella contemplamos dos tipos de bots:
– Bots Autónomos: Capaces de llevar a cabo de forma autosuficiente tareas y acciones imitando el comportamiento humano, pudiéndose complementar con la Inteligencia Artificial.
– Bots Asistidos: Para los casos en los que bot no pueda completar la transacción por si mismo, se trasfiere a un agente de Contact Center junto con su histórico, para que sea tramitado. El agente podrá disponer de todos los datos previos que el usuario ha comunicado al bot y al finalizar la transacción, se generará una base de conocimiento, que ayudará al bot en las futuras interacciones.
Pensemos en todas las ventajas de las que pueden llegar a beneficiarse los contact centers: optimización en los tiempos de operación, envío de imágenes o vídeos en entornos de atención y soporte, disminución de los tiempos de espera, respuestas instantáneas, uso del lenguaje natural escrito o hablado, para realizar transacciones…
Imaginemos una plataforma que no solo genere una comunicación intuitiva entre empresa/servicio y cliente, sino que también unifique todas las interacciones que se realicen con los usuarios, optimizando los recursos y aumentamos la productividad. Esta plataforma se llama Bebot y esperamos que sea todo un éxito. Sin duda, ayudará a las empresas a ofrecer un customer service excelente.
(Claudia Gallardo, responsable de cuentas en Inicia Soluciones).
