En thyssenkrupp están llevando a cabo iniciativas que ponen de manifiesto la utilidad que la aplicación del Internet de las Cosas (IoT) o el business intelligence tienen ya en áreas concretas de nuestra vida. En este caso lo demuestran en la prevención de averías en ascensores y en la mejora de la experiencia de usuario. Hablamos además de prácticas que pasan por el centro de contacto, contribuyendo a que este sea un elemento esencial en la organización.
Son muchos los desarrollos que se han llevado a cabo desde que en 1994, se pusiera en marcha el primer embrión del contact center de thyssenkrupp en España. Lejos queda ya la antigua concepción del trabajo cuando unas cuantas telefonistas daban aviso de las averías que sucedían fuera del horario laboral. Hoy se cuenta con un contact center profesionalizado que es la cara de la compañía ante los clientes y usuarios.
Pero, ¿cómo se está trabajando en thyssenkrupp en los últimos proyectos tecnológicos puestos en marcha y que tienen relación directa con el Contact Center. “Desde hace años tenemos integrados en la centralita los protocolos de los equipos instalados en el ascensor (telealarmas). El objetivo es que la llamada entre identificada a nuestros agentes (dirección de la instalación, unidad y datos técnicos de la misma). Pero ahora, hemos dado un paso más allá con el proyecto MAX, en el que tenemos conectados los ascensores al IoT. A través del mismo conocemos en tiempo real el estado de la instalación. Además, con el análisis predictivo de los datos seremos capaces de adelantarnos a futuros problemas en la instalación”, comenta David Jiménez, responsable de Contact Center y Comunicaciones.
En España se está realizando la prueba piloto de esta implantación, de la que ya se cuenta con más de 13.000 ascensores conectados a la nube del IoT. “Se trata de una transferencia masiva de datos que somos capaces de extraer del ascensor. A través de unos algoritmos se envía una información útil al técnico para solucionar el problema que ha generado la alerta, con un porcentaje de éxito en la resolución cercano al 100%. Para nosotros este programa supone maximizar el uso de los ascensores, ya que el número de horas que van a estar averiados será mínimo”, comenta Carlos Pajares, director del área de Ingeniería y Procesos.
Pero además, la explotación de los datos obtenidos por MAX permitirá predecir posibles fallos y su asignación al técnico antes incluso de que se produzca la avería. “Las empresas de ascensores operamos en base a un mantenimiento preventivo y con MAX vamos a ir hacia un mantenimiento predictivo”, apunta Carlos Pajares.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 72 de Relación Cliente Mag).
