La inteligencia emocional será la gran aliada de los agentes de los contact center frente a la inteligencia artificial de los robots. Aunque de momento esta “batalla” no se va a jugar en un corto plazo de tiempo, todo apunta a que más tarde o más temprano será una realidad en la mayoría de los entornos laborales. En un interesante artículo, Raquel Serradilla, VP para el Sur de Europa de Altitude Software, aborda este tema tan de actualidad y que sin duda representa un gran reto para el mercado laboral del futuro.
Serradilla en su artículo repasa la integración actual de los bots en los contact centers, destacando las ventajas que ello ha supuesto, así como las posibilidades que aporta la colaboración conjunta del trabajo de los bots, cada día dotados con mayor capacidad de aprendizaje, y el desempeñado por los agentes, cuyo mayor valor es el desarrollo de su inteligencia emocional para conectar con el cliente y ocuparse de aquellas gestiones que puedan reportar un mayor valor para las empresas.
Pero tal vez lo mejor sea conocer lo que la autora del artículo cuenta sobre el tema en su página web . Este es un extracto del mismo:
«El proceso de integración de bots en los centros de atención al cliente es algo que lleva ya varios años en el sector. Los procesos automáticos han ido en aumento en este tiempo y los bots han sido una importante ayuda para reducir el trabajo manual: desde gestionar pedidos de comida rápida a través de las redes sociales hasta ayudar a los usuarios con sus dudas y reclamaciones. Además, muchos tienen capacidad de aprendizaje, por lo que sus interacciones con los consumidores son cada vez más satisfactorias«.
(El artículo completo se puede leer aquí).
