Si quieres comprar algo hoy día, acudas o no a un punto de venta físico, es probable que tu conocimiento de lo que vas a comprar sea grande, porque habrás navegado por Internet, habrás visto alguna review en vídeo, o te habrás apuntado a algún foro o grupo de Telegram especializado para escuchar qué opinan y cómo lo viven otros miles de “fans”, y lo mejor de todo, si estas personas, a las que no conoces de nada, te dicen que el cacharro está bien, te lo comprarás.
Esto forma de actuar evidentemente no aplica a cualquier tipo de producto y de hecho puede parecer un poco de cuadrilla frikipandi, pero cuando ves que una marca como Xiaomi (hace 8 años no existía y hoy casi no tiene presencia oficial fuera de China) se afianza en el 4º lugar a nivel mundial entre las compañías que más smartphones venden, pues da que pensar, ¿Por qué la gente toma la decisión de comprar estos teléfonos (o cualquier producto de su extenso catálogo), dónde y cómo los compra?
Si tienes un negocio o un producto cuya venta se produce (al menos en parte) en tiendas físicas, necesitas enganchar a toda esta tropa de curiosos digitales y sociales, así que apunta algunas ideas para amabilizar la relación con el cliente en la tienda:
● Elimina los elementos físicos que constituyan barreras en la comunicación, y por tanto en la venta (ten en cuenta que en el mundo digital no existen esas barreras, y es en ese mundo digital donde el usuario pasa parte del proceso de compra). Una barrera puede ser un mostrador, un “coge un ticket para ser atendido”, un “yo no me encargo de eso, vete a aquella zona y pregunta”, etc.
● Genera espacios de conversación con el cliente. No intentes ilustrar a un cliente que cada vez tiene más conocimiento del producto o servicio que quiere adquirir, y que quizá, sepa más que tú o tus vendedores del mismo. Considera cada conversación como una oportunidad para aprender algo nuevo y quizá para aportar también algo.
● No limites las opciones de compra a lo que tienes en tu catálogo, intenta entender bien las necesidades del cliente. Quizá lo que necesita él o ella tu no lo tienes y el universo que puede consultar fuera de la tienda es muy grande. Si lo que vendes no encaja con su necesidad, no ganarás esa venta, pero ganarás un seguidor/-a, y esto es una carrera de fondo.
● Incorpora en tu tienda los contextos sociales y de contenido relacionados con tu producto que el cliente consulta fuera de ella: hablamos de opiniones, Reviews, un boxings, comparativas, videodemostraciones, foros de usuarios, perfiles e hilos en redes sociales, etc. Toda esa experiencia y realidad que no nace de la propia marca, sino de otros consumidores es el caldo de cultivo de nuestro cliente antes o después de acudir a tu tienda, así que ¿por qué no se lo damos allí mismo para conocer mejor qué es lo que está buscando?
(Juan Narro, director de Desarrollo de Negocio Digital del Grupo Salesland)
