Ya se puede descargar, sin necesidad de dar datos para ello, el ebook KPI engagement: revoluciona la gestión. El estudio ha sido promovido por ICR en colaboración con Relación Cliente, y elaborado por Ángel Vázquez, socio director de eCustomer Grupo. En el mismo, además, han participado empresas como Pelayo, Asitur, BNP Paribas Cardif, Lagun Aro, AXA y Canal de Isabel II.
En uno de los apartados del informe sobre el KPI engagement se utiliza un ejemplo práctico sobre cómo se puede mejorar la gestión de su servicio de atención al cliente atendiendo a lo que dicen los datos y qué pueden llegar a decir si se analizan correctamente.
El autor del informe, Ángel Vázquez, comenta que en la actividad de la atención al cliente, las empresas tienden a trabajar los indicadores en medias, y no se analizan las dispersiones y eso es algo que habría que corregir. El ejemplo que se utiliza en el ebook se construye con los porcentajes de conversión por persona en los últimos tres meses.
Con los datos que se tienen para analizar esta situación, se concluye que hay muchos agentes en conversiones del 15%-18%, mientras existen otros muchos en conversiones inferiores al 8%. Y todo un bloque medio de agente entre el 9% y el 14%. A la luz de los datos, la campaña es muy mejorable.
Pero, además de permitir ver de forma completa cuál es el punto del que se parte, y si los resultados son mejorables, también se puede estimarlos de forma cuantita- tiva, y precisa. “Hacer hipótesis razonables sobre cuál puede ser la mejora por segmentos de resul- tados, nos lleva de forma sencilla a obtener datos globales (medios) esperables, trabajados desde la realidad de las mejoras esperables por segmentos”, comenta Ángel Vázquez en el informe.
Siguiendo con el ejemplo, para conocer cómo continuar optimizando la compaña, habría que analizar más KPIs, porque la conversión que se ha analizado no tiene en cuenta la eficiencia productiva, un vendedor puede convertir mucho, pero su baja velocidad puede llegar a convertir sus resultados en un desastre. Así, una alternativa a tener en cuenta sería analizar ventas por hora para valorar de forma sintética el rendimiento comercial de un equipo, o un operador. “Pero al mismo tiempo, a la hora de trabajar la mejora, este indicador, aislado, no nos facilitaría toda la información y deberíamos ir al desglose de eficacia (% conversión) y eficiencia (ATHs o llamadas/hora), porque cada uno de estos parámetros evidenciará diferentes oportunidades y diferentes acciones a realizar”, señala Vázquez en el ebook KPI engagement: revoluciona la gestión.
Para seguir ahondando en el tema, lo mejor es consultar el eBook , directamente, sin tener que dejar datos para dicha descarga.
