En esta entrevista, Alfred Nesweda, CEO de masvoz, hace un repaso de la trayectoria de la compañía en el último ejercicio y nos comenta las novedades de la misma así como sus objetivos a corto y medio plazo. Así, apunta que 2017 ha sido un año especialmente bueno. En el pasado ejercicio, masvoz ha lanzado una nueva imagen corporativa, ha realizado importantes inversiones para reforzar su plataforma tecnológica y su portfolio de productos, y ha experimentado un crecimiento del 17%. Este buen dato coloca a la compañía a punto de superar el objetivo del plan estratégico 2016-2018 que planteaba un crecimiento del margen bruto del 50% en tres años. En lo que respecta al mercado de contact center, este representa aproximadamente un 30% del negocio de masvoz. Es el segmento donde más está creciendo la empresa en este momento y en el que sus responsables están poniendo más foco. En este sentido, a lo largo de 2017, la compañía ha lanzado diferentes productos y servicios al mercado como Click&Talk, 2-Way SMS o APIs de integraciones con diferentes CRMs. Asimismo, ha implementado con éxito su solución de Cloud Contact Center en empresas con centros de atención al cliente de gran tamaño, como Glovo o Advance Medical.
Relación Cliente: ¿Cómo llega masvoz al sector del contact center? ¿Cuál ha sido su trayectoria en este mercado?
Alfred Nesweda: Hace 15 años, masvoz llega al sector del contact center con una oferta basada principalmente en líneas de red inteligente (900, 901 y 902), con funcionalidades avanzadas muy demandadas en este sector, como la grabación de llamadas, las estadísticas online, y la autogestión de los servicios.
En aquel momento, la tecnología utilizada por los call centers ralentizaba o dificultaba su crecimiento, ya que quedaba obsoleta en poco tiempo, era muy poco flexible, y requería elevados costes y largos proyectos de implementación y mantenimiento. Por este motivo, hace 10 años empezamos a desarrollar una completa solución de contact center basada en la nube, con cinco pilares básicos: escalabilidad, flexibilidad, rapidez de implementación, sin obsolescencia y con un modelo de pago por uso.
Actualmente, contamos con una de las soluciones de Cloud Contact Center más completas del sector, que se adapta perfectamente a empresas de todos los tamaños y sectores.
Relación Cliente: ¿Cuál podria decirse que ha sido el factor detonante del crecimiento conseguido en este mercado?
Alfred Nesweda: Probablemente, la clave de éxito es nuestro enfoque de trabajo codo con codo con nuestros clientes. Queremos entender bien las necesidades de su negocio, proponerles soluciones concretas y desarrollar proyectos a medida que les ayuden a crecer. Esta manera de trabajar nos ha permitido generar relaciones de confianza con clientes muy relevantes que llevan con nosotros desde el principio.
Relación Cliente: ¿Pueden seguir siendo competitivos los sistemas de comunicación tradicionales, frente a las comunicaciones como servicio?
Alfred Nesweda: Personalmente considero que no. En los próximos 5 o 10 años veremos como el 100% de las soluciones para contact centers han evolucionado a la nube, igual que el resto de software empresarial. Ninguna empresa podrá permitirse el lujo de renunciar a la flexibilidad y eficiencia de la nube. Además, veremos novedades tecnológicas basadas en la nube y las comunicaciones sobre internet que mejorarán exponencialmente la experiencia de los usuarios y la productividad de los equipos, agentes y supervisores.
Relación Cliente: ¿Cuáles son los retos de futuro de los contact centers?
Alfred Nesweda: Sin duda, destacaría tres retos principales: automatización, integración y movilidad.
En cuanto a automatización, los chatbots y los voicebots basados en sistemas IVR avanzados, reconocimiento de voz e inteligencia artificial serán fundamentales para ofrecer la mejor experiencia posible a los clientes y optimizar al máximo los recursos de los call centers.
En segundo lugar, la posibilidad de integrar las soluciones de contact center con otros sistemas y aplicativos serán también un factor crítico para el rendimiento de los equipos de atención a clientes o de televenta.
Finalmente, crecerá la tendencia a la movilidad y la deslocalización de los equipos de trabajo, y las tecnologías deberán facilitar este trabajo remoto de agentes y supervisores sin que eso afecte a la calidad del servicio. Tecnologías como webRTC se van a estandarizar rápidamente.
Relación Cliente: ¿Cuáles son las principales novedades que masvoz presentará durante este año?
Alfred Nesweda: Principalmente centraremos nuestros esfuerzos y recursos en mejorar y ampliar las prestaciones y funcionalidades de nuestra solución Cloud Contact Center. Incrementaremos la usabilidad del panel de control y lanzaremos el servicio de chat 100% integrado en nuestra plataforma. De cara a 2020, el vídeo-chat y el social medial chat también están en nuestro “roadmap”.
Estas novedades, completarán la que entendemos que ya es la mejor solución cloud del mercado, que ya incluye entre otras funcionalidades, un sistema ACD avanzado, IVR con reconocimiento de voz, completos módulos agente y supervisor, funcionalidades de ‘business intelligence’ y múltiples capacidades de integración con CRMs. Todo ello accesible desde cualquier ubicación y dispositivo 24/7.
Relación Cliente: ¿Cuál es la previsión de la compañía para los próximos años?
Alfred Nesweda: En 2018 tenemos previsto crecer un 20% en global. La mitad de este crecimiento será en el segmento de contact centers, que prevemos que continuará a este ritmo hasta 2021.
Este crecimiento irá acompañado de un aumento de la plantilla, hasta llegar a las 80 personas en un plazo de 5 años.
