A Maite González no le asustan los cambios, es más, los ve como retos que debe superar y eso le gusta y le motiva. Uno de los últimos que acaba de vivir ha sido en su faceta profesional, donde ha dejado su puesto de directora de Atención al Cliente en Endesa tras casi 10 años, para asumir más responsabilidades como directora Clientes Residencial y Negocios en la compañía. Está ilusiona y dispuesta a aprovechar profesional y personalmente esta oportunidad que se le presenta.
Conocer el día a día de un departamento como el de atención al cliente y haber desarrollado iniciativas de éxito para la compañía, hacen de Maite González, un valor al alza dentro y fuera de Endesa. Reconoce que parte del éxito de esas iniciativas radica en haberlas estructurado “con la visión de las necesidades reales del cliente«, precisamente, por esa cercanía que aporta dicho departamento. Está convencida que su experiencia en esta área le ayudará a construir puentes interdepartamentales. “A veces, tanto el desarrollo de productos como el de campañas, es muy importante no pensarlo de una manera teórica sino teniendo en cuenta que el usuario final lo vaya a entender. Esto tiene su dificultad, máxime cuando estamos hablando de 10 millones de clientes que tienen 14 millones de contratos con un volumen de interacciones de unos 40 millones al año. Acercar esa visión a las áreas de marketing y ventas, de las que ahora soy responsable, es todo un reto personal y profesional”, comenta.
Relación Cliente Magazine: ¿Qué te han aportado los distintos puestos por los que has ido pasando dentro de Endesa?
Maite González: A mi me enriquece mucho el trabajar con personas que dan forma a equipos comprometidos. En Endesa me he encontrado con profesionales muy competentes que además son magníficas personas. Todas con una visión de pertenencia a un proyecto, que creo que es muy positivo y que da sentido a lo que se hace.
Además, los propios puestos por los que he ido pasando también han sido muy enriquecedores.
Entré en esta compañía en el año 2000, en un área boom en ese momento (Endesa net Factory) con el propósito de desarrollar un proyecto en Internet, aquí fue cuando empecé con los temas digitales. Fue un momento muy interesante en el que se formaron equipos con una visión más moderna de ver los temas y con muchas inquietudes.
En 2007, inicié mi etapa en atención al cliente, en la que he aprendido muchísimo de los equipos que ya estaban dentro, así como de los proveedores. Hay que tener en cuenta que para gestionar la relación con el cliente, trabajamos con un equipo de unas 300 personas internas y hasta 4.000 externas.
Para mi esta fue una etapa emocionante que me permitió conocer no solo el área de atención al cliente sino también la casa, el mundo energético, ya que mi experiencia hasta entonces se centraba sobre todo en el sector financiero.
RCMag: Y, ¿qué te ha aportado esa experiencia en finanzas en tu desarrollo profesional, además de tu paso previo por la consultoría?
Maite González: La consultoría te da una visión amplia de los negocios (estrategias, operaciones, proyectos…) A mi me permitió tener mucha metodología, la cabeza bien amueblada a la hora de abordar diferentes problemas y me ayudó no tener miedo a empezar en un área diferente. Parte de la forma en cómo abordo la gestión de lo que hago, viene de aquí.
En banca tuve la oportunidad de pasar a la práctica lo que hasta el momento había plasmado en los papeles para que hicieran los clientes. Fue una experiencia muy interesante, especialmente por lo que supuso de bajar a la realidad, ejecutar y comenzar a tener resultados.
(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 75 de Relación Cliente Magazine).
