No se trata de ser visionarios y predecir el futuro, pero sí de ser conscientes de que tecnologías disruptivas como la de blockchain van a cambiar la manera en la que hoy entendemos el mundo. Con esta idea de fondo Enghouse Interactive celebró Presence Summit´18 con sus clientes y colaboradores. La cita fue el martes pasado en el Hotel NH Collection Colón de Madrid, y conto con Relación Cliente como media partner.
El lema elegido en esta tercera edición fue, ¿Cómo puede revolucionar blockchain la operación del contact center? Si bien la respuesta no puede ser categórica porque nadie tiene una bola mágica para ver el futuro, la conclusión recoge la idea de que las tecnologías que se nos presentan como disruptivas y que pueden revolucionar nuestro futuro ya están entre nosotros. Muchas de ellas ya están maduras, solo hace falta la decisión generalizad de implantarlas.
En la presentación del evento recordaba Carlos Martínez, managing director en Enghouse Interactive, que el objetivo de este encuentro era, precisamente convertirse en referente en el sector para compartir qué está pasando en el mismo y cuáles son los cambios que ya se están produciendo para que la adaptación al futuro sea más fácil.
Sin embargo, y como recordaba la periodista Marta García Aller en su ponencia, («El fin del mundo tal y como lo conocemos«), los cambios a lo largo de la historia del hombre son una constante, pero es inevitable que las transformaciones más radicales, como las que parece que se avecinan, produzcan miedo y cierto rechazo. Así reaccionamos los humanos ante lo desconocido. En este sentido, Marta García comparaba la aplicación de la electricidad a la vida cotidiana en su tiempo a lo que puede llegar a suponer la inclusión de la inteligencia artificial a nuestro día a día. Ambos hechos forman parte de los grandes inventos transformadores de la humanidad que han supuesto y supondrán cambios radicales en la sociedad.
Es evidente que los robots serán nuestros compañeros de trabajo, y que las tareas repetitivas realizadas por humanos en breve serán cosa del pasado, de hecho ya lo empiezan a ser en muchos sectores. Pero sigue habiendo espacio para las capacidades humanas, especialmente para aquellas que ponen en valor rasgos tan intrínsecos de la naturaleza humana como la empatía.
Claro que es cierto, como recordaba Marta García, que la conectividad a la que estamos acostumbrados está acabando con muchos aspectos que antes estaban más generalizados en el ser humano, como la paciencia. Y ya sea para relacionarnos con las personas como con las empresas, la inmediatez para recibir una respuesta marca un punto especialmente valorado.
Esta es una característica del consumidor actual y del que viene en el futuro que obliga a las empresas a estar preparadas para responder adecuadamente a dicha inmediatez.
Pero en esta sociedad donde todo cambia tan rápido y muchas de las realidades cotidianas que hoy conocemos tienen fecha de caducidad, los datos han pasado a convertirse, como también recordaba Marta García, en el petróleo del siglo XXI.
Datos de hoy y del futuro
Precisamente, en este entramado la tecnología blockchain es donde parece tener más lógica y se presenta ya como una de las tecnologías disruptivas con más futuro (de hecho ya son muchas las empresas y organizaciones que están trabajando con ella). Sobre este tema aportó su visión José Juan Mora, co-fundador & CTO de Kolokium. Explicar aquí como él hizo en qué consiste esta tecnología resultaría harto complicado. Baste decir que aclaró que la aplicación más conocida de esta tecnología, la criptomoneda, es solo una parte de la misma, pero ni mucho menos la única ni la mejor. Basada en la firma digital y en una red de nodos peer to peer, presentó a la tecnología blockchain como el avance tecnológico más disruptivo de los últimos años. Asimismo, Mora resaltó que aunque ya esté madura, falta que lo esté el mercado para su implantación, al menos de momento. Aunque también comentó que ya está siendo adoptada por muchas multinacionales y a punto de llegar al mercado. Es una tecnología con las potencialidades para cambiar las reglas del juego donde se abren muchas posibilidades para la economía colaborativa real, no la mal llamada economía colaborativa donde se incluyen a empresas como Uber.
Y ello es así porque una red de blockchain potencia la soberanía digital, la desintermediación, la confianza, la seguridad y la transparencia. Con blockchain se puede dar identidad digital a las personas, cosas y procesos de negocio. En el caso de los contact center su aplicación permite tener equipos autónomos y descentralizados, conocer siempre la trazabilidad de la información y la gestión de la identidad de los usuarios. La biometría y la tecnología blockchain podrían ser las claves para determinar la identidad de cualquier usuario y para garantizar su protección.
Más tecnologías en el contact center
Siguiendo con las tecnologías aplicadas al centro de contacto, Santiago Muñoz-Chápuli, fundador y director general de ON Soluciones, abordó cómo la inteligencia artificial será un elemento muy importante en la actividad de la relación con los clientes. De hecho, aportó datos de estudios en los que se destaca que en el año 2022, dos de cada tres gestiones que realicen los clientes con las empresas serán en modo autoservicio. Las preguntas respuestas de los robots conversacionales cada día adquieren un desarrollo más real y cómodo para las relaciones entre personas y máquinas. De este modo, las predicciones apuntan que en dos o tres años estos robots ya darán sus respuestas contextualizadas y en cinco años podrán gestionar interacciones más complejas.
Como apuntaba Santiago Muñoz-Chápuli, la aplicación de la inteligencia artificial en el contact center ya está aquí y, no hay que tener miedo a su avance. Su penetración en los centros de contacto supondrá un cambio pero también abrirá más oportunidades para realizar actividades que solo el ser humano tiene la capacidad de llevar a cabo.
Las empresas clientes tienen la palabra
Al margen de una visión de lo que el futuro puede depararnos, teniendo en cuenta el desarrollo de las tecnologías de las que se habló, en el evento también hubo tiempo para conocer algunos casos de éxito de empresas clientes de Enghouse Interactive y cómo su tecnología les está ayudando a encarar los cambios del futuro sin demasiado miedo a las transformaciones venideras. Por orden de intervención participó Marian Galarregui, directora de Contact Center en Helphone, Javier Domingo, CEO de Tessi Graddo, y Ernest Piñol, director Customer Support en Wolters Kluwer.
Como en ediciones anteriores, en esta también se entregaron los premios a empresas clientes. En esta ocasión el Premio m3 Excelencia a la Innovación 2018 ha recaído en el Grupo Marktel y el Premio m3 Excelencia a la Fidelización 2018 fue para Helphone. Sus representantes recibieron el galardón de manos de José Manuel Clapés, country manager de Enghouse Interactive en España.
“Con todas las experiencias de nuestros clientes, además de las aportaciones tecnológicas de Kolokium y On Soluciones y de la visión de cara a futuro de Marta Garcia Aller hemos conseguido que esta edición de Presence Summit haya sido una jornada repleta de conocimiento e innovación”, comenta Clapés, sobre esta tercera edición del encuentro. “Estamos muy satisfechos y agradecidos por la implicación de nuestros patrocinadores, clientes y colaboradores por su contribución al desarrollo tan favorable de este evento”, añade.
El encuentro, patrocinado por Khomp, Quobis y Salesforce, y en el que también colaboraron Kolokium, Matices de Marketing y ON Soluciones, concluyó con un cóctel para los asistentes, lo que constituyó un excelente momento para el networking.
(Manuela Vázquez)
