¿Call Center, Contact Center, Centro de Atención al Cliente, Telemarketing, Teleservices, Customer Service, Experiencia de Cliente?… realmente somos un sector de personas creativas, innovadoras e inconformistas. No hemos dejado de evolucionar, de adaptar nuestras estrategias, nuestra forma de hacer negocio, actualizar nuestros servicios y hasta de cambiarnos de nombre.
La sociedad se está transformando a pasos agigantados y nosotros solo podemos avanzar con ella, de la mano de las personas, de nuestros clientes. Creo que eso dice mucho de nuestro sector, de nuestra capacidad de adaptación y de nuestro futuro.
Hace unas cuantas décadas nació la profesión de teleoperador y, desde entonces, la evolución ha sido tan abrumadora que es difícil hacer un ejercicio de retrospectiva más o menos claro y sencillo para resumir la apasionante historia de nuestro sector.
Es evidente que el nacimiento del sector está ligado a la invención del teléfono, patentado en 1876, y a las centrales telefónicas que se crearon al extenderse su uso. Solo cinco años después, en 1881, apareció la que puede considerarse como la primera campaña de telemarketing en Berlín, donde un pastelero empezó a ofrecer sus productos por teléfono.
Más adelante, se generalizó el uso de la palabra Call Center o Centro de Llamadas, ya que se atendían las demandas de personas que necesitaban algo urgente como atención en carretera o que no podían hacer una gestión de manera presencial por el motivo que fuera. La mayoría de los comerciales aún iban en su coche, llamando a las puertas y las Administraciones nos obligaban a realizar todos los trámites presencialmente.
Pero poco a poco, compañías de sectores como el financiero o el de telecomunicaciones empezaron a comprender que la atención al cliente era una tarea fundamental en el éxito de su negocio y se comenzaron a atender demandas muy diferentes. El cliente en general se dio cuenta de la utilidad y la comodidad de hacer, de manera telefónica, muchas de sus gestiones y de que se resolvían sus problemas sin moverse del sofá.
Fue destacable también el crecimiento exponencial de la labor comercial de los Call Centers y todos recordamos aquel ‘boom’ de llamadas para ofrecernos tarjetas, cambiar de compañía telefónica, de aseguradora, etc.
La atención al cliente comenzó a verse ya como un valor diferencial a través del cual las marcas podían crear reputación, fidelizar clientes y atraer potenciales compradores. Esto fue, sin duda, un hito clave en el camino hacia la profesionalización de lo que hoy llamamos Experiencia de Cliente.
Y, en medio de este cambio de concepto y de operativa, comenzaron a extenderse y sofisticarse las tecnologías que han venido a revolucionar nuestra manera de relacionarnos e interactuar: los móviles e Internet, principalmente. Los call centers pasaron a ser multicanales y multitarea y se produjo el inevitable cambio de nomenclatura a contact center. Pero, claro, como somos inconformistas y exigentes, tanto en nuestra faceta de consumidores como en la de profesionales, no nos quedamos ahí, si no que fuimos mucho más allá.
Por un lado, la tecnología nos ofreció grandes posibilidades. Hoy en día, la gestión del Big Data es el pan nuestro de cada día, ya que nos permite conocer más profundamente a nuestros clientes y estar preparados para ofrecerle a cada uno lo que necesita, cumpliendo sus expectativas. Además, las soluciones de Inteligencia Artificial han revolucionado nuestra tarea diaria y los chatbots se han convertido en grandes aliados de los agentes y, por supuesto, de los clientes, ya que aportan agilidad y rapidez en la resolución de muchas gestiones.
Por otro lado, hemos cambiado radicalmente la forma de relacionarnos con nuestros clientes y los servicios que ofrecemos están segmentados, profesionalizados y especializados a niveles antes inalcanzables. Actualmente, la satisfacción del cliente es el foco principal en las estrategias de las empresas. Cada interacción u operación que realiza un centro de contacto es llevada a cabo por un agente especialista, con un perfil y capacidades concretas. Porque no es lo mismo una venta que un soporte técnico o que la gestión de un cobro y, por eso, las empresas invierten en formación continua y contratan a sus profesionales en base a sus habilidades y cualificación.
En resumen, hoy nos centramos en ofrecer una excelente experiencia al cliente en cada interacción, siempre velando por que se cumpla la promesa que la marca hace a sus consumidores. Esta es una tarea harto complicada, basada en estrategias transversales que necesitan de una alta profesionalidad y de soluciones tecnológicas muy a medida, pero que determinan lo que somos hoy en día: la garantía para conseguir la satisfacción de los clientes.
¿Y el futuro? Pues, aunque es difícil de predecir, tengo el firme convencimiento de que no nos pillará desprevenidos, porque somos un sector de personas creativas, innovadoras e inconformistas que, además, afrontamos los cambios con entusiasmo, con la energía que mueve a las vanguardias y con una mochila cargada de años de experiencia.
(Juan Brun, General Manager de Transcom España y Portugal y Vocal de la ACE).
