Es evidente que, como en cualquier proyecto que se vaya a abordar, también en el caso de implementar una estrategia social customer service, lo recomendable es ir dando pasos incrementales para que el éxito de la iniciativa esté asegurado. Santiago Bravo, de Pensytech Consultoría, en un post del blog de la compañía, señala los 5 pasos esenciales a dar para que el diseño, planeamiento e implantación de una estrategia social customer service, alcance los objetivos esperados.
El autor del post recuerda que implementar una estrategia social customer service ayuda a la marca a superar los expectativas que los clientes tienen de ella, lo que lógicamente es ya muy positivo.
En cuanto a los pasos a dar para la implementación a realizar, recomienda los siguientes:
– Paso 1. Análisis interno y externo. Referencia y comparación con mercado
– Paso 2. Definición estrategia de presencia en Medio Social para ATC (Diseño Modelo SCS)
– Paso 3. Priorización de proyectos, asignación de recursos básicos y definición de roles
– Paso 4. Implantación y adopción del plan de proyectos y modelo operativo
– Paso 5. Seguimiento y control evolutivo. Medida de KPIs
Primer paso:
“Analizar donde estamos y el contexto de negocio y sector en el que nos encontramos, y ver donde enmarcar dicha estrategia en función del grado de transformación digital de la empresa y/o de madurez en la relación multicanal con clientes. Este análisis incluye una parte interna y otra externa de referenciación y comparación con el mercado y la competencia, para identificar buenas prácticas y elementos innovadores para pasar de una oferta SCS básica a otra avanzada, ampliada o diferenciada de la competencia.
Desde el punto de vista interno, tendremos que definir primero los objetivos de negocio para el canal social (¿por qué estar en este canal?, ¿solo SCS o visión más amplia de Social CRM?) y contestarnos a otras preguntas como: ¿a quién dirigirse? (público objetivo), ¿dónde tener presencia? (medios y redes sociales afines), ¿cómo articular dicha presencia? (indicadores operativos y de eficiencia) y, ¿qué contar u ofrecer? (contenidos de valor y carta de servicios). Este análisis parte, sobre todo, de conocer quiénes son nuestros clientes, saber dónde están (¿mi marca es local o global?) y cualificar y cuantificar su actividad de relación con la marca (volumetrías de interacciones esperadas y KPIs por canal)«.
El artículo completo se puede leer aquí.
