La aseguradora Santalucía se ha posicionado como “Líder sectorial en Experiencia de Clientes 2017” entre las principales compañías de seguros de hogar. El galardón se lo ha otorgado el Instituto de Investigación STIGA, especialista en la medición, análisis y mejora de la experiencia de clientes. Hablamos con David Jiménez, subdirector general de Marketing de la compañía para que nos cuente cuáles son las líneas estratégicas que han llevado a Seguros Santalucía a obtener este reconocimiento por tercer año y segundo consecutivo.
Sobre la obtención de este premio, David Jiménez comenta que es un importante reconocimiento al trabajo de varios años bien hecho y llevado a cabo por muchas personas. Constituye además, un impulso para seguir avanzando en esta línea.
Relación Cliente: ¿Cuáles son los ejes principales sobre los que pivota esta estrategia para ofrecer a los clientes una óptima experiencia?
David Jiménez: Por su puesto hay unos valores corporativos que nos lleva a seguir una estrategia de cercanía con nuestros clientes. Pero, al margen de esto debo decir que realmente en toda la organización estamos obsesionados por el cliente, llevamos tiempo trabajando por y para el cliente. Y ello es algo que se percibe a todos los niveles.
A ello hay que añadir nuestra búsqueda por renovar la oferta de valor que hacemos a los usuarios con nuevos productos y servicios que les sorprendan y se adecuen mejor a sus necesidades. Toda esta innovación la vamos poniendo alrededor del cliente.
Relación Cliente: Entiendo que esta obsesión por el cliente es lo que os lleva a que tengáis unos elevados niveles de NPS, ¿cómo se consegue?
David Jiménez: Internamente hacemos muchas mediciones de forma periódica. Trabajamos con un NPS general, de productos, de prestación…, además de estudios de satisfacción general. También trabajamos con un NPS que mide las expectativas del cliente.
Cerramos el pasado año con un NPS del 45,32%. Para gestionar esto correctamente, lo hacemos después de cada medición de NPS es un comité de seguimiento de cliente. En él se estudian los resultados alcanzados y se analizan los puntos más débiles para mejorar. Si se percibe una zona donde uno de los factores ha bajado, inmediatamente el departamento implicado, trata de trabajar sobre ello para volver a alcanzar unos niveles óptimos. La acción-reaccion con respecto a las acciones que se emprenden es casi inmediato.
Además, en nuestro día a día utilizamos constantemente distintas herramientas, como la Voz del Cliente. Esta herramienta nos permite analizar procesos concretos y a través de 3 o 4 preguntas sencillas, saber qué está pasando, más allá de las encuestas que miden la calidad, o más allá del NPS que nos mide la percepción del cliente.
(La entrevista completa se puede leer en este pdf del número 77 de Relación Cliente Magazine).
