Los chatbots, ese canal conversacional del que tanto se viene hablando, parece que no siempre consiguen llegar como debiera a los clientes. Y ello es así porque o bien no están correctamente desarrollados o no se definen bien las expectativas ni el uso para el que están diseñados. Sin embargo, el potencial de este canal conversacional es tremendo y sobre ello habla en su artículo Luis Alberto de la Cruz Azcoaga, CEO en Sum Mind.
En este artículo que escribe, Luis Alberto de la Cruz hace un repaso de cómo puede ayudar un chatbot a una empresa en su departamento de atención al cliente, encargándose de las tareas más repetitivas y dejando a los trabajadores de ese departamento las tareas de más valor. En este punto explica qué es un canal híbrido conversacional y que puede aportar a una empresa: «Es un modelo de atención al cliente donde el primer contacto lo va a establecer un chatbot de una manera más rápida y con capacidad de responder muchas conversaciones simultáneamente. Si éste no es capaz de resolver, el contacto se traslada a un “livechat”, es decir, como un chatbot pero detrás sí hay una persona, que es capaz de mantener 3 conversaciones simultáneas con calidad y hasta 5 en momentos pico. Y si tampoco somos capaces de resolver, entonces en ese caso se transfiere el contacto a un agente como hemos venido haciendo hasta ahora».
Una vez explicadas detalladamente todas las ventajas que la implantación de un chatbot supone para una empresa, cuando esté se haya desarrollado en consonancia a las reglas de negocio de la compañía, el autor del artículo señala por dónde puede una compañía comenzar a usar un chatbot de una manera sencilla: «Se puede empezar por las preguntas frecuentes, conocidas como FAQs, en las que para una gran empresa de retail en España suponen el 18% de las llamadas anuales que reciben. Y luego incluir otras peticiones típicas como podrían ser conocer el estado del pedido o cancelar un pedido, que para esta misma empresa suponen el 24% y el 19% respectivamente de las llamadas al contact center«.
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