Después de varios años hablando de bots y automatización en los contact centers, de sus ventajas, de sus consecuencias, de la profunda transformación en el servicio y en el capital humano de las empresas del sector, de miedos, dudas y también de ilusionantes perspectivas ha llegado el momento de hablar de la realidad, del presente y de los cambios y avances tangibles.
Porque la automatización ha llegado a los servicios de relación con cliente para quedarse, ha mostrado sus fortalezas y puntos de mejora y la experiencia ya nos permite mirar hacia atrás con un poco de perspectiva para analizar y seguir mejorando, avanzando hacia la excelencia.
Hoy en día, en cualquier centro de contacto podemos encontrar distintas herramientas de automatización inteligente avanzadas, tanto en tareas de back office, operando en los procesos internos de las compañías, como en tareas de atención al cliente, en contacto directo con las personas.
Atender a más clientes en menos tiempo es una de las principales funciones de los distintos softwares de Inteligencia Artificial. Además, permiten un seguimiento integral de los procesos de negocio, analizan cada caso y obtienen información completa de cada interacción, guiando cada contacto y resolviendo de forma más eficiente las demandas del cliente. Es decir: la automatización consigue más rapidez de resolución y un customer journey más fluido, ágil y consistente.
Por otro lado, los llamados bots llevan a cabo de manera eficaz operaciones más repetitivas y de bajo valor, permitiendo liberar recursos humanos y económicos para dedicarlos a otras tareas más complejas y de mayor valor añadido que antes estaban aparcadas por falta de presupuesto.
Esto es algo fundamental de cara a ofrecer una mejor experiencia de cliente, objetivo último de todo servicio dentro de un Contact Center, porque el camino hacia la consecución de dicho objetivo debe emprenderse de la mano de los dos elementos primordiales con los que cuentan las empresas del sector: tecnología y personas o, lo que es lo mismo: bots y agentes.
Los profesionales que trabajan en la primera línea de un centro de contacto son la pieza clave para conseguir un valor diferencial en la relación con el cliente, porque aportan el elemento emocional, tan indispensable en la comunicación entre humanos como efectiva en términos de negocio.
Actualmente, las capacidades y habilidades puramente humanas son las más valoradas por el cliente: empatía, comprensión, asertividad, personalización y tratamiento exquisito, capacidad de negociación, escucha activa…
El usuario demanda rapidez en la atención y resolución de sus problemas o necesidades, no quiere esperar y no entiende de barreras temporales o espaciales, pero sigue necesitando la cercanía personal, el trato amable de una persona que le escucha, le comprende y quiere ayudarle. En esta afirmación reside el éxito del negocio que nos ocupa y el mejor equipo para ello es, sin duda, el compuesto por las personas y la tecnología.
(José García, director general de Emergia CC y miembro de la Asociación CEX).
