El Centro de Estudios Financieros (CEF) ha implantado la solución VAD (Virtual Agent Desk) de Inicia Soluciones para agilizar la gestión de las llamadas de su plataforma de atención al cliente. Este servicio de escritorio unificado se ha integrado con Microsoft Dynamics CRM para facilitar el registro automático de las llamadas. De esta manera, se facilita el trabajo de los agentes ya que se les da acceso a una única plataforma en la que disponen de toda la información y recursos necesarios para una óptima comunicación con los alumnos.
Tras la implantación de Microsoft Dynamics CRM, los responsables del CEF buscaban una herramienta que facilitara la gestión de las llamadas y sus registros. Estudiaron distintas herramientas, dimensionaron el alcance de sus necesidades y optaron por la propuesta de Inicia Soluciones que se adecuaba con su operativa. “Con esta integración, esperamos potenciar ciertas habilidades del binomio CRM-VAD en campañas de llamadas salientes. Por otra parte, la posibilidad de integrar nuestro CRM con los teléfonos Yealink es una de las grandes mejoras que hemos podido introducir en nuestro trabajo. Asimismo, se hace uso de la utilidad de poder añadir a la aplicación un listado CSV (Comma Separated Values) con las llamadas perdidas de nuestras sedes (Barcelona, Madrid y Valencia), de manera que se marcan automáticamente, además de gestionar esas llamadas con nuestro CRM”, comenta Emilio Rivas, director general del CEF.
Simplificar y agilizar
Los responsables del centro están especialmente satisfechos con las posibilidades que les ha permiti- do la integración completa de la aplicación con su LDAP (Protocolo Ligero/Simplificado de Acceso a Directorios), integración comple- ta de la telefonía tanto a nivel de softphone como de hardphone, la personalización del escritorio.
Entre estas funcionalidades que facilitan el trabajo del agente destaca, además del registro automático de las actividades de llamada, el screen popup del contacto en llamadas entrantes y salientes, así como el modo en que se ha creado un click to call en cualquier ventana de Dynamics. Todos estos elementos están ayudando a ahorrar mucho tiempo y a incrementos importantes de la productividad. Pero Emilio Rivas recalca que, “sobre todo lo que nos ha facilitado el sistema implantado es la posibilidad de buscar de una manera ágil y sencilla en LDAP las extensiones y teléfonos del personal de la empresa para poder tratar las consul- tas en las llamadas”.
En estos momentos, en el estado actual de proyecto los usuarios de la solución son personal administrativo y comercial. “No hemos llegado a definir procesos sobre listas de marketing que sí ten- drán cabida en el futuro. La idea es poder gestionar las campañas de marketing con el marcador automático integrado que facilita la aplicación”, puntualiza Rivas.
(El reportaje compleo se puede leer en este pdf del número 81 de Relación Cliente Mag).
