Las organizaciones cada día son más conscientes del valor que tienen sus contact centers para conocer los datos de sus clientes. Saben tambien que no basta con conocer esos datos, sino que tienen que valerse de herramientas tecnológicas que les ayuden a extraer los datos que realmente les son más necesarios para su negocio. Desde masvoz apuntan algunos consejos que pueden ayudar a los responsbles de los contact centers a saber cómo hacer una analítica óptima de los datos de sus usuarios.
En este sentido, desde el blog de masvoz señalan nueve formas, agrupadas por tres objetivos organizacionales comunes, para que las empresas puedan usar los datos analíticos y de usuarios para mejorar sus relaciones:
Objetivo 1: Identificar lugares para mejorar la satisfacción del usuario
Mientras más felices sean los usuarios, más probable es que sigan siendo leales a una organización. Por ello, muchas empresas clasifican la retención de usuarios como una prioridad principal.
1) Ayudar a los gerentes del contact center a aumentar la resolución en la primera llamada (FCR).
2) Asegurar que los supervisores del contact center realicen una gestión de calidad.
3) Identificar agentes que reciben altas evaluaciones de los usuarios.
4) Ayudar a los supervisores a mejorar el alcance proactivo.
5) Permitir que la organización detecte a los usuarios en riesgo de desgaste y responda rápidamente.
Objetivo 2: Responder rápidamente a los problemas que afectan negativamente el compromiso del usuario.
¿Cómo se pueden usar los análisis del contact center para identificar los sentimientos de los usuarios y permitir que la organización responda rápidamente?
6) Encontrar las interacciones del contact center que conducen a una experiencia negativa del usuario.
7) Identificar oportunidades para mejorar la participación del usuario fuera del contact center.
Objetivo 3: Añadir los datos y perspectivas de empleados y usuarios en múltiples plataformas tecnológicas.
¿Cómo la analítica puede ayudar a mejorar la participación del usuario al recopilar datos de múltiples canales?
8) Permitir que los gerentes de los contact centers realicen un monitoreo de calidad entre canales.
9) Facilitar a la organización obtener una comprensión más integral del rendimiento del agente.
(El artículo completo se puede leer aquí).
