Implantar una estrategia omnicanal no es sinónimo de optar por la multicanalidad, aunque a algunos les pueda sonar similar. Una estrategia omnicanal supone diseñar una estrategia de atención homogenea por todos los canales que se pongan a disposición de los clientes. Y eso es complicado y requiere un estudio previo.
Es más, el agregar canales sin una estrategia estudiada y testada, no solo no producirá los beneficios esperados, sino que puede convertirse en una causa de insatisfacción para los usuarios. Para que esto no sea así, desde el blog de Enghouse Interactive, sugieren seguir unas pautas y lograr crear una estrategia omnicanal efectiva en el contact center.
Estos son los pasos a dar:
1. Realizar un análisis previo.
2. Planificar y personalizar.
3. Optar por automatizar ciertas gestiones que se puedan realizar a través del autoservicio.
4. Implantar un control y una medicón meticulosa de los procesos.
Como se señala en el post de Enghouse Interactive, sobre este último punto se destaca que contar con una herramienta de calidad que permita tener todo el control de los procesos, así como extraer reportes y establecer medidas de mejora, hará llevar la estrategia del contact center a otro nivel. Especialmente si esta herramienta cuenta con posibilidad de aplicar correcciones o sugerencias en tiempo real.
(El artículo completo se puede leer aquí, así como la infografía de dicha guía).
