Hoy se busca que la especialización de los agentes pase por ser resolutivos, se les exige que sepan cómo ofrecer óptimas experiencias a los clientes. Atrás quedó la especialización por canales, clientes o servicios. Las tareas repetitivas y de escaso valor para la compañía quedan reservadas a los bots y a otras soluciones automatizadas basadas en machine learning. Los primeros pasos hacia este nuevo escenario ya se están dando. Responsables de algunas compañías outsourcers nos cuentan cómo se construye este nuevo perfil de agente.
Parece evidente, como señalan algunos de los expertos consultados, que los modelos tradiciones de contact center van a evolucionar hacia otros más cognitivos, en los que la tecnología favorezca la identificación y la filtración, así como la toma de decisiones de los agentes. Todo ello, trae de la mano una necesidad cada vez mayor de especialización por parte de los agentes.
Esta especialización viene también impuesta por la inclusión cada vez mayor de bots y soluciones de machine learning en los centros. Con ello las labores del agente cambian y quedan reservadas a gestiones de verdadero valor para las compañías. Por tanto, habrá que formarles en ciertas habilidades que les permitan una mayor autonomía a la hora de resolver ciertas gestiones. Asimismo, la robotización de distintas tareas abre un nuevo desarrollo profesional para algunos de los agentes, que pueden convertirse ahora en formadores de robots.
Es verdad que la industria de los contact centes ha vivido en un cambio tecnológico casi constante. Pero en los últimos años, además de la introducción en los mismos de tecnología disruptivas, se ha vivido el abrupto cambio de los consumidores digitales, muchos más informados y poderosos. Y lógicamente, esto ha hecho balancearse el equilibrio establecido en la comunicación entre empresas y consumidores. Hoy, la industria de los centros de contacto ha migrado de la “cantidad” a la “calidad”. “Hace años se buscaban respuestas homogéneas para todos los clientes y por eso los agentes se encontraban “encorsetados” en scripts fijos. Hoy en día, con los nuevos perfiles de consumidor, esto ha cambiado. Se busca personalizar la experiencia y, sobre todo, obtener el engagement con los clientes, de tal forma que aún se mantienen determinados formatos, textos legales de obligado cumplimiento, etc. pero se permite una mayor personalización en la atención”, señala Juan Carlos Ardanaz, Director Comercial de BPO Contact Center en MADISON.
El agente multitarea
Como ya hemos señalado, hoy se busca más la resolución, independientemente de la especialización del canal por el que el cliente contacte. “Es decir, poder dominar cualquier necesidad dentro del ciclo de vida del cliente desde un único contacto. Que una misma persona sea la responsable del caso, independientemente de su naturaleza o el conocimiento que tenga. Eso es experiencia de cliente, es lo que buscamos y por lo que trabajamos. Ya sabemos que no es posible saber y dominar todo, pero sí que de cara al cliente sea así, gracias al apoyo del equipo y de la tecnología”, concreta Miguel Villaescusa, Client Service Manager Transcom España.
Y no podemos olvidar que las empresas tienden hoy a establecer con sus clientes unos servicios omnicanales y eso requiere una atención multicanal especializada y capaz de interrelacionar las diferentes vías por las que contactan los clientes. “Los agentes han de estar capacitados para relacionarse por teléfono, chat, email, video atención, social media, etc. sin que se perciba una merma de calidad en función del canal elegido. Asimismo, relacionado con “los momentos de la verdad” nuestros asesores han de tener la capacidad de discernir estas situaciones para aplicar todos sus conocimientos en la resolución de una incidencia o venta.. La especialización y, mejor dicho, la formación de nuestros agentes es vital para optimizar las relaciones con los clientes”, destaca Juan Carlos Ardanaz.
(El reportaje completo se puede leer en este pdf del número 83 de Relación Cliente Magazine).
